SFR : les plaintes des clients ont explosé de 120% en 2016 !

SFR n’a visiblement pas connu une année 2016 des plus réussies. En tout cas en ce qui concerne la relation client c’est un véritable échec. L’opérateur a vu les plaintes de ses clients exploser de 120% sur l’année. SFR a concentré à lui seul la moitié des plaintes visant l’ensemble des opérateurs.

sfr explosion plaintes clients

Depuis le rachat de SFR par Numéricable, l’opérateur a bien du mal à s’imposer comme une entreprise de qualité. Il a beau faire des efforts sur l’amélioration de ses infrastructures, et notamment du déploiement rapide de son réseau 4G, rien n’y fait. La qualité de la relation client est au plus bas depuis des années.

Ainsi, l’Association française des utilisateurs de télécommunications (Afutt) a communiqué à nos confrères de Capital un bilan provisoire du nombre de plaintes de consommateurs sur le marché des télécoms. Et SFR est de loin le plus mauvais élève de ce côté.

Ainsi, l’opérateur a enregistré une augmentation de 120% du nombre de plaintes en 2016. Il représente à lui seul 53% des plaintes sur tout le secteur soit environ 5000 litiges recensés par l’Afutt. C’est énorme !

Ce qui plombe le plus SFR est l’internet fixe. Sur ce secteur, l’opérateur a enregistré une explosion de 166% des plaintes des clients. Sur le mobile l’augmentation est moins importante, mais reste tout de même impressionnante : +72% !

En rentrant un peu plus dans le détail, on s’aperçoit que SFR représente ni plus ni moins que 73% des plaintes visant les contrats. Sur le terrain de la qualité du service client, ce n’est pas beaucoup mieux puisque SFR représente 68% des plaintes, 66% au sujet des offres promotionnelles.

Il n’y a aucun doute sur l’orientation de l’opérateur en 2016 : faire du profit envers et contre tout. Car malgré ces données hallucinantes, SFR est parvenu à redresser le revenu moyen par utilisateur au troisième trimestre 2016. Pas de quoi améliorer le chiffre d’affaires toujours en baisse de 2,4%, mais il y a du mieux.

Mais à quel prix ? Entre le 3ème trimestre 2015 et celui de 2016 l’opérateur a perdu 594 000 clients particuliers sur le mobile et 200 000 clients sur l’internet fixe. Une fuite des clients tout à fait logique aux vues des orientations prises par SFR. On se demande comment l’opérateur va sortir la tête de l’eau.

SFR : même l’UFC-Que Choisir n’en peut plus des litiges avec l’opérateur

Réagissez à cet article !
  • lobo33

    J’ai été 10 ans chez Numericable pour la fibre FTTLA sans problèmes notables à part au début en 2006. Ensuite quasiment pas de problèmes. J’ai quitté Numericable essentiellement parce qu’il me fallait prendre une seule box (Internet-TV) aussi grosse qu’une boite de boots pour doubler mon débit de 100 Mbits en download. Mes PC étant au RDC et ma TV en étage, et ne souhaitant pas de connexion Wi-Fi ou CPL vers mes PC je suis passé au FTTH chez Orange avec des débits stratosphériques 950 et 250 Mb/s . Et pour faire bonne mesure j’ai souscrit également au 20 Go de SFR “à vie” pour 10 €/mois en plus de mes 20 Go chez Sosh. Pas de problème avec ma connexion 4G chez SFR qui est même au moins égale, voire supérieure à celle d’Orange (BP) là où je me trouve. Donc comme disait Mark Twain: “il y a 3 sortes de mensonges, les petits mensonges, les gros mensonges et les statistiques” ! Précisons que je n’ai pas d’intérêt chez SFR et la politique de Drahi vis à vis du personnel et des sous-traitants me ferait plutôt gerber.

    • Aaron Smith

      Heureusement qu’il y a quelques clients satisfaits quand même.

      Mais globalement SFR, c’est à fuir.

    • ouiss-ks

      Waw 950mb/s en débit réel? C’est dans quel coin qu’il y a un tel débit?

      • lobo33

        Bordeaux. Test à partir ce nPerf via Vivaldi car Firefox ne marche pas pour ce test. Celui à partir de Speedtest Ookla via Firefox est divisé par deux. Le débit entrant-sortant dépend assez largement du serveur et Ookla choisi par défaut le serveur le plus proche (Bayonne) qu’il est possible de changer sans connaître cependant les différences. nPerf choisi par défaut un serveur sur Paris.

        • ouiss-ks

          En tout cas t’es vraiment bien avec des débits comme ça 😂

    • Max59

      Chez moi Orange me propose 500mega maximum tu as de la chance ^^
      Après pareil chez SFR que ça soit mobile ou Internet j’étais très satisfait, un réseau mobile meilleur que Free avec les offres égales 4€, la FTTLA 100 mega aucun soucis, peut-être pas ce qu’il y a de mieux mais avant d’être en FTTH chez Orange c’était ça ou de l’adsl pourrie à prix d’or, donc j’étais vraiment satisfait et mon entourage pareil

      • lobo33

        En fait il faut savoir que pour Bordeaux (mon domicile principal), le câble FTTLA était à l’origine un service et une installation de France Télécom Câble et non de Numericable qui a racheté ce réseau à FTC. Mes premières @dresses étaient en xxx@wanadoo.fr et sont alors passées en xxx@modulonet.fr. Il y a eu quelques problèmes lors des premiers mois et ensuite plus de PB. Débit 100 Mb et 5 Mb/s. Par contre le site Numericable est bien mieux réalisé et plus lisible que celui d’Orange mal foutu comme c’est pas possible. Il y a une hotline chez Numericable. Certes il ne faut pas en attendre des miracles mais c’est tout de même mieux que le chat d’Orange qui nécessite une astuce mensongère qui plus est pour se connecter….. j’en passe et des meilleurs !

  • javascript

    On dit qu’il faut pas frapper sur l’ambulance.
    Bon la je reconnais, l’ambulance l’a bien cherchée

  • Tapian

    Ce ne sont pas des plaintes mais des litiges commerciaux… employez les bons termes

  • Krayia

    sfr et bouygues devraient mettre la clef sous la porte des bons a rien

    orange free sortez les chequiers svp

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    Pour 2017 les objectifs sont fixés à combien ?! 150% !

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