Samsung devrait abandonner son Galaxy Note 7 et s’excuser platement

Date de dernière mise à jour : le 10 octobre 2016 à 16 h 16 min

Alors qu’aujourd’hui, le constructeur coréen Samsung pourrait mettre temporairement en pause la production de ses Galaxy Note 7, retour sur l’histoire tragique de ce téléphone et ce qu’il est advenu de cette histoire. Pour nous autres observateurs, c’est bien simple : la marque devrait tout simplement abandonner son Galaxy Note 7, et s’excuser publiquement. Voici pourquoi.

Qui aurait cru que Samsung finirait si bas en 2016 ? Lors de la Mobile World Congress 2016 à Barcelone, qui s’est déroulée au début de l’année, le constructeur a présenté ses nouveaux Galaxy S7 et S7 Edge face à une concurrence n’ayant pas su négocier proprement le virage de la nouvelle année.

Résultat ? Il était le roi incontesté pendant de nombreux mois, battant tous ses records de ventes et de revenus du même temps. On attendait que le Galaxy Note 7 finisse d’asseoir cette mouvance bien ancrée sur l’année, et puis… le drame est arrivé.

Le Galaxy Note 7 a explosé

Voilà le grand problème de cette fin d’année pour Samsung : son Galaxy Note 7, malgré toutes ses qualités, subit un événement majeur. Un problème de batteries défectueuses le rend explosif et donc extrêmement dangereux à utiliser.

Pour pallier ce problème, le constructeur a organisé un rappel massif de l’appareil à travers le monde. En France, le téléphone ne nous est arrivé que tardivement, faisant que seuls les modèles de précommande ont dû être échangés.

Un problème majeur, qui proviendrait de la division DSI de Samsung mais n’affecterait pas les modèles non équipés de ces batteries. A vouloir arriver en premier face à l’iPhone 7, le constructeur n’a que trop brusqué son processus de contrôle de qualité, donnant cette situation.

Un remplacement controversé

L’affaire aurait pu s’arrêter là. Les modèles défectueux se font remplacer, les nouveaux modèles sont facilement reconnaissables et on oubliera au bout d’un moment que tout cela est arrivé. Mais il n’en est rien.

Les premiers acheteurs ne choisissent pas tous de remplacer leur téléphone à problème, faisant qu’un risque d’explosion est toujours existant pour une bonne partie de ses utilisateurs. Difficile de se sentir en sécurité, un Galaxy Note 7 proche de soi, lorsque cette situation est en cours.

Mais surtout, les modèles de remplacement commencent à exploser à leurs tours, montrant que le problème pourrait aller beaucoup plus loin que le simple accident de parcours des batteries. Un problème de conception beaucoup plus grand pourrait se cacher derrière tout cela.

Samsung perdu et désorganisé

Dans ce contexte, nous avons affaire à un aspect de l’entreprise que l’on avait rarement vu : Samsung en temps de crise. Et il faut avouer que ses réactions ne sont pas nécessairement pour rassurer le grand public.

A chaque cas d’explosion, la marque se contente d’une réponse laconique parlant d’une « enquête lancée ». Avec le mouvement de rappel, Samsung pose simplement les bases d’un échange et tente de minimiser la situation en argumentant que tout est fait « par précaution » et que « seuls quelques cas sont répertoriés ».

Ce qui est la vérité, bien évidemment. Mais le public sait petit à petit que chaque Galaxy Note 7 en circulation a un potentiel très élevé d’exploser, et causer des dégâts majeurs autour de lui. Entre produits chimiques et incendies, rien n’est vraiment bon dans cette affaire.

Communication de crise

Et cela, le constructeur ne le maîtrise pas. On le voit bien plus défensif qu’actif sur la question, tentant d’étouffer les feux bien plus que de les prévenir. Il suffit de voir le message qu’a reçu un utilisateur, blessé et intoxiqué par l’explosion de son Galaxy Note 7 de remplacement.

Message envoyé par un employé Samsung gérant le problème du monsieur, et qui était normalement à l’intention d’un collègue de la firme (traduit de l’anglais) :

« Je viens de recevoir ça. Je peux essayer de le ralentir si on pense que ça importe, ou on le laisse juste faire ce qu’il menace de faire et attendons de voir s’il le fait vraiment« .

Ca donne confiance, n’est-ce pas ? Relativisons toutefois : toutes les entreprises possèdent ce genre de cellule de crise, dédiée uniquement à gérer ce type de problèmes et les étouffer. Le message n’est donc pas nécessairement représentatif des vues de l’entreprise elle-même sur le sujet. Toutes les entreprises gèrent ce genre de problèmes de la même manière.

Oeil du public

Le véritable problème est que cette affaire est devenue visible pour le grand public, dernier au fait de ce genre d’événements habituellement. Il faut dire qu’une entreprise aussi massive que Samsung ne passe pas inaperçue pour les journaux télévisés, mettant nécessairement en avant ce genre de problèmes lorsque cela impacte des millions d’utilisateurs.

Avec cette nouvelle attention portée sur eux, et dans un mauvais cycle, Samsung se doit de ne pas déraper. Mais en jouant la défensive et en laissant passer des erreurs aussi grossières que le message vu ci-dessus, il ne fait qu’envenimer une situation déjà difficile.

La confiance du grand public est proche d’être perdue, et l’image de la gamme Note a pris un sacré coup. Dans ces conditions, relancer le Galaxy Note 7 fin octobre semble difficile, pour ne pas dire suicidaire, puisque les futurs acheteurs ont besoin d’éclaircissement.

Désolé, on oublie tout

Que reste-t-il à faire pour Samsung ? Selon toute probabilité, le Galaxy Note 7 ne sera jamais annulé. Et pour cause : il est bien trop important pour le constructeur pour être ignoré. Mais son retour en forme sera nécessairement accompagné d’une perte d’image, et peut-être même d’ajustements forçant ses performances à la baisse.

A cela, nous disons non, et enjoignions le constructeur coréen à considérer une alternative : l’annulation pure et simple de la sortie du téléphone, et le remboursement optionnel pour les possesseurs du téléphone. Avec son trésor de guerre en milliards de dollars, Samsung peut définitivement se le permettre.

Mais pourquoi ? Pour jouer la carte de la sincérité, carte rarement utilisée dans cette industrie. Mais nous savons que l’image prime souvent sur l’appareil dans cette industrie, et l’annuler purement et simplement serait admettre une erreur.

Redorer son blason par l’humilité

Mauvaise image à venir ? Pas vraiment, si cette annulation est couplée à des excuses publiques. Il faut transformer cette erreur en un événement, montrant que Samsung est responsable et tient à ses utilisateurs avant ses revenus.

Expliquer précisément les causes de ces explosions après enquête, admettre les fautes et mettre en place des systèmes les prévenant dans le futur. Montrer ces systèmes, montrer leurs applications, et rassurer. C’est bien simple : être honnête. Une stratégie que personne n’utilise, mais qui peut être payante.

Les gens sont sensibles à l’humilité, car elle humanise une entité que l’on voit sur nos téléphones, nos frigos et notre télévision et la rapproche de ses utilisateurs. Il y a fort à parier que des excuses sincères couplées à une présentation des processus de sécurité nouvellement appliquées permettrait à Samsung de redorer son blason bien plus rapidement que le simple temps qu’il faudra pour oublier cette histoire.

Quand on sait que 2016 était l’année où le grand public voyait Samsung égal, voir supérieur, à Apple, qui fait la majorité de ses ventes sur son image produit, il serait bon de ne pas endiguer ces progrès. Une tactique qui ne sera bien sûr pas utilisée face à des investisseurs trop frileux sur ce genre d’argumentaire, mais qui serait rafraîchissante pour l’industrie entière. Parfois, être honnête a véritablement du bon.

   Suivez nous sur Facebook   


Vous aimerez peut être


Réagir à cet article

  • Provoc

    Abandonner le Note7.
    Vous n’y pensez pas!
    Vous allez perdre 30% de vos ar tic les depuis 1 mois…

    • leatherface

      Je suis d’accord avec toi. Pathétique.

    • lehulk

      Ils nous mettrons double ration d iPhone 7/8 et de S8

    • Mario Valeira

      Vous portez bien votre surnom « Provoc »!
      Ce site existe pour vous informer mais aussi faire vivre ses créateurs.
      J’aimerai vous voir créer un site avec de l’audience, des frais pour des développeurs, des serveurs et tutti quanti que pour l’amour et la gloire (surtout que les banques adorent que les comptes bancaires soient approvisionnés en gloire!).
      Un peu d’empathie vous ferez le plus grand bien!

    • Marcel Proust

      LOL

    • Nimbus

      T’inquiète, le S8 arrive.

  • Fred

    Ce serait le plus judicieux en effet,abandonner ce note 7 et passer a autre chose.

    • Thierry Fromentin

      certain site on tester le note7 c’est un tres bon tel meme un des meilleur voir le meilleur une fois résolut le probleme de batterie Samsung vas en vendrent comme des petits pains aucune raison de l’abandonner.

      • samjey

        le problème c’est que sur les modèle dit safe le problème est censé être résolu. De plus, le gros credo de Samsung c’est la VR, que se passe t il si un GN7 te pète a la figure pendant une séance de VR?
        Je pense aussi que le GN7 devrait être abandonné, quitte a le ressortir dans deux ou trois mois sous un autre nom. De toute façon GN8 est déjà pris alors le changement de nom aurait eu lieu a un moment ou un autre…

      • Fred

        J’ai pas dit qu’il n’était pas bon,mais avec la mauvaise image qu’il a maintenant c’est compliqué.

        • DarkSamS

          J’avoue, mais attendant le verdict des analystes expert en Amérique pour en savoir plus, Si Samsung a arrêté sa production, c’est qu’il y’a vraiment quelque chose qui se traquasse au sain de l’entreprise…

          • Fred

            Ils ont juste arrêté une usine au Vietnam,pas l’ensemble de la production,mais bon il y a un gros soucis et pour regagner la confiances des gens c’est pas gagné d’avance.

      • Nico là

        Je confirme pour le tel génial.
        Par contre le « Samsung vas en vendrent comme des petits pains… » là je me désolidarise totalement.

    • Nico là

      Au Note 8 ?.

  • Alex01

    A mon avis ils vont stopper les productions question de faire de vrais test cette fois et peut être vont-ils trouver qu’il y avait un autre problème que la batterie puis régler tout sa et enfin le relancer pour de bon cette fois . A moins qu’ils ne stop la production définitivement le temps le dira . ( mon orthographe n’est pas terrible :P )

    • Teddy

      C’est fini, l’annonce officielle a été faite, le Note 7 n’est plus

  • Thierry Fromentin

    dejas ils n’explosent pas ils brulent c’est pas pareille

    • Atlas

      Certains explosent en éjectant leur coque. On trouve facilement une vidéo le montrant dans un resto.

  • pheuzy

    pourtant c’est ce que je douté depuis le debut mais bon c’est pas la fin du monde le S8 n’explosera pas

  • Pierre-Louis Lamballais

    Ce qui se passe aujourd’hui chez Samsung est assez bien connu dans le domaine « ISO »: quand on fait quelque chose, il y a 2 paramètres: la qualité du résultat et la connaissance du processus. Si ça rate et qu’on a pas connaissance du processus (on fait un gateau, il est pas bon mais on a pas de recette), on ne sait pas comment améliorer. Si ça rate et qu’on a un processus (le gateau est pas bon, mais on a suivi la recette), on sait comment améliorer (la recette est pas bonne, donc on la change et on recommence, principe de la Roue de Deming).
    Mais, contrairement à ce qu’on pense souvent, le cas le plus génant c’est…. quand ça marche! En fait si ça marche et qu’on sait pourquoi (le gateau est bon et on a suivi la recette), on peut continuer sur la même voie. Le pire étant quand ça marche, mais qu’on sait pas pourquoi: le gateau est bon, mais on a pas de recette. Car dans ce cas, comme ça a marché, on va être persuadé qu’on sait faire, donc on va continuer, en version « plus gros »: on va inviter des amis pour leur préparer le « bon gateau ». Si ça continue à marcher, cela risque de devenir catastrophique car on va continuer investir, jusqu’à la grosse grosse gamelle: on va inviter le patron, les parents de la fiancé etc… et ce jour là, le gateau sera pas bon…
    Les militaires connaissent cela sous le terme de « Désobeissance de Général Von Kluck », exemple de ce genre d’erreur durant la 1ère guerre mondiale.
    Là, avec Samsung, j’ai bien peur qu’on soit dans ce cas: qu’il y ait des erreurs sur une machine, OK. Met que l’on ne sache pas quoi répondre, qu’on ne trouve pas ce qui se passe et qu’on fasse des produits de remplacement qui sont tout aussi mauvais, cela tend à démontrer qu’il n’y a pas de recette et qu’on fait les gateaux « au pif »…
    Dans ces conditions, dire « On oublie tout », ça marche pas. Je peux toujours jeter le mauvais gateau à la poubelle et m’excuser. Mais cela ne me donnera pas de recette et le prochain pourra être bon… ou mauvais, sans que je puisse le prévoir à l’avance. En fait le problème ce n’est pas le gateau: c’est le patissier.

    • Nico là

      Ça reprends quand Le Meilleur Pâtissier sur M6 ?.

    • sachouba

      C’est une opinion intéressante.

      Mais il est possible d’avoir un excellent savoir-faire (comme Samsung le démontre depuis des années) et de rater un produit à un moment donné. C’est comme un programme informatique : même si un programmeur est talentueux, il suffit que le programme soit mal pensé au départ, et les erreurs s’enchaînent sans que régler les bugs individuels ne puisse régler le problème dans sa globalité. Il vaut mieux tout recommencer dans cette situation.

      Dans une société gigantesque comme la division mobile de Samsung, aucun ingénieur n’est capable d’expliquer le fonctionnement du smartphone en détail globalement, car chacun travaille sur un composant individuel ou un aspect logiciel précis. Cela explique probablement pourquoi Samsung ne peut expliquer la cause de l’incendie des batteries (d’autant plus que le problème est difficilement reproductible : moins d’1 cas sur 10 000…), et ce n’est pas lié à la « chance » du bon fonctionnement des modèles précédents.
      Si les smartphones de Samsung fonctionnaient grâce à la chance, il y a bien longtemps que Samsung n’existerait plus.

      • Sumotori

        lol les explications fumeuses , pourquoi tu cherches des excuses ? ils ont merdé peu importe les raisons. Il y a eu un dysfonctionnement de leur part et il en paye le prix fort.
        Et c’est bien dommage, car c’est le seul produit samsung qui a toujours été avant-gardiste (diagonale – usb 3 – 3go ram – stylet – écran edge ..)

        • sachouba

          Je ne cherche pas d’excuse, j’essaie de comprendre ce qui a pu se passer.

          Peut-être que tu te contentes de rester passif et dans l’incompréhension devant les événements, mais moi, j’aime faire un effort intellectuel pour analyser une situation.

      • Atlas

        Oui enfin excuse moi mais avec les dizaines de milliers d’ingénieurs qu’ils ont, s’ils ne savent pas reconnaître d’où vient le problème après tout ce temps c’est inquiétant.

    • Atlas

      Bien décrit et ça décrit bien ce que je dis depuis des années c’est à dire que malgré les apparences Samsung est une entreprise d’amateurs. Quand ils font quelque chose ils le font au stricte minimum et souvent à moitié. Et les exemples sont très nombreux. Tout est au court terme avec eux.

  • lulumilk

    Le Galaxy note 7 de remplacement à aussi des soucis notamment lorsqu’on utilise le Gear VR. J’ai eu un problème de surchauffe. Mais depuis que j’ai supprimé l’appli Oculus home, mon smartphone ne surchauffe plus et j’ai une batterie qui tient plus longtemps la journée.

  • Warthawk

    Ils font pas des tests de surchauffe cpu, gpu dans des conditions extrêmes: longues sessions de jeux, apps très gourmandes… simuler le smartphone dans sa poche en plein été… Apres le problème, c’est certain que si c’est 1 appareil sur 1000, c’est plus difficile a tester !

  • Angelneo

    On dit que Samsung est responsable. C sûrement le cas mais qui n’a pas pensé à la tranche de la pièce ?

    Bizarrement les modèles ont explosé en fin de semaine… Alors que les échanges se font depuis 1 mois.
    Bizarrement c à ce moment la qu’occulus à fait une maj. Celle ci fait surchauffer le note au point tel qu’il peut reboot. Peut on un instant penser que les. Mobiles ayant cramer avait ce soucis ? Peut on un instant imaginer qu’à force de chauffer la batterie à déclarer forfait ? Moi je dis que c’est à creuser.

    • DarkSamS

      Moi au début j’étais comme toi, mais y’a une affaire qui me traquasse… Le Galaxy Note 7 qui a pris dans l’avion était éteint… Comment se fait-il que la batterie ait explosé !? Surtout le faite que C’est ATL qui fait ces batterie là… Y’a mais vraiment quelque chose de louche dans cette histoire… ça allait être le meilleur smartphone de l’année 2017 même plus iPhone 7 et les pré-commande dépassait les limites des prévisions de Samsung…

      Mais soudain ça explose de partout…

      • Sumotori

        bon on supprimé mes liens donc …youtube.com/watch?v=zokMnyOZEQg
        …youtube.com/watch?v=KpAkSCyViZQ
        ….youtube.com/watch?v=PnCGyzUf5rw

        pas en charge , pas de coup , pas de sabotage , pas au US …

  • Provoc

    Il y a une différence entre donner à juste titre une information et faire des petits articles façon closer.
    À cette heure sur 17 articles, 6 concerne le problème de la batterie du Note5 et la journée n’est pas encore finie…
    Le problème est majeur, on est bien d’accord. Mais on l’a également tous bien compris.
    Comme vous le dites si bien, Phonandroid est « normalement » dédié à Android.
    Et justement le monde Android est immense, les constructeurs très nombreux et les possibilités importantes. Il y a suffisamment de quoi écrire, pour ne pas se cantonner sur le même sujet ou mettre la priorité sur des articles à sensation ou polémique.
    Si c’est la nouvelle ligne éditoriale, OK, c’est votre droit. Mais dans ce cas assumer là.
    Car s’il est tout à fait normal de parler autant d’un même sujet, puisque le produit et le fabricant sont des éléments majeurs du l’univers Android, dans ce cas, pourquoi autant d’articles avec Apple?!

  • OtaXou

    Erreur souvent faite mais que je n’arrive pas à enlever de mon cerveau. Corrigé, merci ! :)

  • DarkSamS

    Moi je pense que Samsung, devrait faire une enquête au sain de l’entreprise de fabrication…

    Car je trouve que cette histoire et vraiment louche…

    Il n’est vraiment pas possible de refaire deux fois la même erreur consécutive, surtout pour un produit haut gamme… Bizarrement malgré le changement de constructeur de Batterie, il semble que le problème persiste… Donc Samsung SDI et ITM n’étaient pour rien ? Maintenant je me demande est-ce que le problème vient-il vraiment de la batterie ou d’un autre composant ??? Peut-être du processeur, non ? Déjà Qualcomm avait fait des processeur mal optimisé et surtout la version Snapdragon 810 surchauffait de façon inquiétante… hors nous savons que les nouveau Galaxy Note 7 avaient tendance à surchauffer… Maintenant faudrait savoir est-ce que les Galaxy Note 7 qui ont explosé, avaient-ils tous un processeur Qualcomm ou Samsung Exynos ? Car y’a vraiment un truc louche… Jamais c’étais arrivé à Samsung ce genre de chose…

    • Atlas

      Mais peu importe si l’erreur vient d’un sous-traitants! C’est à Samsung de vérifier les téléphones en fin de chaîne. Au début de chaque production industrielle, les premiers milliers de téléphones subissent systématiquement les contrôles du client (Samsung). Si Samsung n’a pas détecté l’erreur c’est simplement leur faute. Et de toute façon il doit s’agir d’une erreur de conception sinon Samsung aurait déjà trouvé le problème dans le processus de fabrication.

  • Teddy

    ça ne serait vraiment pas surprenant. Ce serait même l’une des solutions à vraiment envisager, tant l’image de ce dernier Note est déjà bien sale…

  • Clever

    Ils devrai sortir un note 6, ça va mieux marcher peut être :D.

  • Nimbus

    Ça fait longtemps que ce site n’est plus dédié à Android…
    Quand on voit la multitude de news estampillées Apple. Connaître son « ennemi » me direz-vous, réplique sortie par un de vos collègues.

    On pourrait aussi parler des innombrables news sur les opérateurs et la gueguerre minable qu’ils se livrent, mais ça reste la téléphonie, et dans la téléphonie, y’a Android, n’est-il pas ?

    Ces deux sujets passent encore, mais on en parle de cette multitude de news buzz qui pullulent sur ce site ? Des news Pokemon GO, les pseudo-conseils à la mord-moi-l’noeud, les avis à la con, des sondages vides de sens… Et j’en passe.

    J’ai arrêté de commenter ce site à cause de ce type d’orientation et les trolls que ça attire, mais ne m’empêche pas de le lire parfois. Faudrait arrêter les conneries et se recentrer sur du qualitatif, vous verrez, les lecteurs vous remercieront.
    Ou assumer pleinement le clickbait.

  • sachouba

    C’est vrai que les pseudo journal!stes qui ont rédigé cet art!cle s’y connaissent tellement en processus industriels, en chimie des batteries, en commerce et marketing, en managing et en électronique que Samsung devrait dire Amen à leur opinion…

    • Teddy

      Au final, Samsung vient d’enlever officiellement le Note 7 du marché et présente ses excuses… Comme quoi, ils n’ont pas eu tord ^^

  • Atlas

    Ne vous en faites pas, les nouveaux modèles, vraiment sûrs cette fois c’est promis, auront deux étiquettes au dos, une verte une jaune, trois lettres S sur la boite, et seront emballés dans un tissu ignifuge pour pallier à tout danger. Le choix a été fait pour l’amiante. Tout rentrera dans l’ordre !

    À part ça, je pense aussi que des excuses s’imposent et, comme vous l’expliquez, que Samsung prenne le temps d’expliquer ce qu’ils feront pour que ça ne se reproduise pas, et ça n’a pas intérêt d’être des explications bidon! Perso je pense que c’est ce qu’ils vont faire mais tout le monde croire à ce qu’ils disent.

  • Mr Data

    Samsung a été victime consentante de furies techno-délirantes dont fait partie ce site et ses armées de fans. Si le téléphone présenté ne provoque pas un orgasme à chaque fois qu’on le regarde ou qu’on le touche, alors il est ennuyeux. Peut-être serait il temps de contenir le exigences et ne pas attendre de Nirvana permanent.
    Quant à Samsung, les cadres dirigeants devront se soumettre à un examen de conscience. Avoir été à ce point aveuglés par leur gourmandise et se comporter maintenant comme des enfants pris en train de commettre une bêtise n’est pas acceptable.

  • Teddy

    Samsung vient d’arrêter officiellement la commercialisation du Note 7, ….
    Par contre je ne vois pas pourquoi comparer à l’iPhone 6, rien de jamais similaire dans l’histoire de la téléphonie, c’est du jamais vu