Qualité de services internet : qui de SFR, Free, Bouygues ou Orange l’emporte ?

Date de dernière mise à jour : le 2 mai 2016 à 12 h 58 min

L’ARCEP nous livre en ce milieu de mois d’avril ses observations sur la qualité d’installation de services après-vente entre SFR / Numéricable, Bouygues Telecom, Orange et Free et fait une nouvelle distinction sur la technologie employée par chacun.

L’ARCEP, autorité assurant une observation du déploiement des nouvelles technologies sur le territoire français aussi bien sur le mobile que sur le fixe, vient de mettre en ligne son observation concernant la qualité de mise en ligne d’internet chez les particuliers et les services à date du 14 avril 2016.

Détail particulier : après l’intervention du gouvernement concernant la fibre optique, qui n’a pas empêché SFR de se proclamer numéro 1 de la fibre malgré le fait qu’il ne soit pas 100% en FTTH, l’observatoire a changé sa méthode d’observation et met bien plus en avant les technologies utilisées pour le raccordement d’un domicile à Internet.

Délai de raccordement

On voit ici que pour la plupart des opérateurs, sur le xDSL (comprenant l’ADSL et le VDSL), le délai de raccordement sans intervention chez le client (soit sans intervention technique de la part de l’opérateur) s’effectue toujours sous 8 jours maximum. Orange et Free soit d’ailleurs grands gagnants sur ce point.

Mais le plus intéressant reste le raccordement en fibre FTTH, qui nécessite pour le moment toujours une intervention afin de tirer les câbles vers le bâtiment / l’appartement du receveur. Et là, le grand champion reste Orange qui arrive à intervenir toujours sous 10 jours quand Free et SFR se rapprochent des 20.

Taux de pannes signalées

C’est sur le taux de panne toutefois que les rôles s’inversent, Orange et Bouygues se battant pour être le premier à tomber en panne sur la xDSL lors des premiers 30 jours de mise en service. On peut critiquer le coaxial de Numéricable tant que l’on veut, mais il tombe rarement en panne que ce soit à l’installation ou au-delà.

Le plus intéressant reste de constater que la nouvelle technologie de fibre FTTH permet non seulement des débits bien plus puissants, mais tombe également bien moins en panne que ses confrères coaxial et xDSL. Les 3 opérateurs internet la proposant sont en effet plus ou moins à égalité sur ce point.

Délai de réparation des pannes

Là encore, on joue au yoyo et Orange remonte rapidement en tête sur tous les terrains, du xDSL à la fibre FTTH, en étant le plus enclin à réparer les défaillances techniques constatées sur une ligne. Sur la rapidité toutefois, il est légèrement plus lent que ses confrères.

SFR est par contre bon dernier qu’importe le terrain, mettant presque systématiquement le double du temps de son concurrent pour réparer la moindre erreur constatée sur la ligne. Dans un délai de 48h, il reste toutefois dans la moyenne.

Conclusion

Il semble que ce rapport ne laisse pas de doutes : sur la qualité des services et la rapidité à laquelle ils sont exécutés, Orange est dans le haut du panier en proposant non seulement la fibre FTTH mais étant le plus rapide à l’installer et régler n’importe quelle panne qu’elle pourrait subir.

Free n’est toutefois pas loin derrière, notamment en étant celui subissant le moins de pannes constatées une fois l’installation effectuée. Sur le reste des chiffres, il est plutôt dans une moyenne confortable.

Bouygues Telecom est inquiétant, puisqu’à lui seul il semble avoir le double des pannes de ses concurrents aussi bien sur le xDSL que sur le haut débit co-axial. A l’inverse, SFR semble le plus contraignant puisque son service après-vente laisse à désirer, mettant le double du temps à réparer les éventuelles erreurs sur son réseau.

D’ordre général, on constate que la fibre FTTH pose bien moins de problèmes à tous les opérateurs, nous donnant d’autant plus envie qu’elle soit largement adoptée en France. On comprend mieux pourquoi l’ARCEP la met désormais en avant dans ces observations, poussant les fournisseurs d’accès à internet à l’adopter le plus rapidement possible.

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Réagir à cet article

  • jerem06

    Pas de graphique pour le FTTH de Bouygues ?!

    • stylou

      Oui je ne comprends pas non plus. D’autant que sur les pannes des 30 premiers jours il faudrait comparer le mode de configuration des lignes selon les opérateurs. Je viens de passer chez bouygue récemment après des années chez SFR puis passage chers Free et je comprends pourquoi les deux autres personnes que je connais chez bouygue ont eus eux aussi des problèmes les premiers jours. En fait la ligne se stabilise après quelques jours. La box opérant par palier après la première synchro jusqu’à obtenir le compromis débit/stabilité. Chez moi le débit à augmenter de pratiquement 2 méga tandis-que chez mon collègue le débit à descendu d’ 1 méga ( le modem perdait la synchro les premiers jours).
      Par contre je regrette les réglages perso sur la ligne que l’on peut faire avec la box évolution et la fonction mini routeur du decodeur de SFR.

  • Jimbo

    J’ai eu affaire avec Orange pour la FTTH chez mes parents pour un cas de problème d’installation très compliqué et j’avoue une fois pris en charge par un Chef de projet de déploiement Fibre c’était vraiment bien !
    Le seul petit bémol a été la prise en charge préliminaire par les juniors ou Presta qui était vraiment pas à la hauteur, ils m’ont fait perdre un temps précieux (1 mois quant même) et ils m’ont un peu raconté n’importe quoi.

  • Bird2b

    J’ai quitté Orange pendant 2 ans pour tester Free. Résultat, si la freebox est une vraie bombe de technologie et le débit très propre, à la moindre panne, c’est le caca. Des travaux de façade en face de chez moi avaient endommagé ma ligne. Malgré le fait que je constatais l’origine du problème par ma fenêtre, Free a procédé à une investigation de 3 semaines pour identifier le problème. J’ai aussitôt quitté Free pour retourner chez orange qui a réglé le problème en 48h. Et dans l’histoire je suis passé au Vdsl en multipliant plus de 4 fois le débit que j’avais avec Free qui n’a toujours pas de service vdsl dans mon quartier. Conclusion : Free est le champion de la qualité du matériel fourni (la meilleure box au monde) mais ce sont de gros nuls dans la gestion des incidents. Tout ce qu’ils savent faire, c’est proposer un échange rapide de box même s’il est avéré que celle ci n’est pas en cause dans l’incident..

    • hugues

      Mouais… J’étais chez orange, c’était plus cher, mais je pensais qu’en cas de problème, ça serait correctement géré. Ma ligne longue et pas top, j’avais 4méga et pas éligible à la télé. Deux ans plus tard ma connexion est tombée à 640k… Et à 4 dessus dont 2 ados, de nos jours, ça fait juste. Réponse du service client orange : On vous garanti minimum 512K, donc, vous êtes dedans, on ne fera rien… Je suis passsé chez free, c’est moins cher, j’ai 7mégas, la télé, toujours une ligne pas top, mais jusqu’à présent, les 2 fois où j’ai eu à contacter le service client j’ai eu une réponse rapide et satisfaisante.
      Autre anecdote avec orange, j’ai aidé un ami dont la box avait été foudroyée. Les prises noircies, les fils fondus… Le premier technicien orange m’a raccroché au nez quand je lui ai dit que c’était idiot de vouloir me faire mettre le cd d’installation dans l’ordi avec une box dans cet état. Le second a fini par m’accorder un remplacement parce qu’il ne trouvait pas le répertoire qu’il voulait sur le cd que j’avais… C’est marrant, j’ai une vision totalement inverse de la votre…

      • Spitfire

        Et que chez Orange les déplacements du technicien sont au charge du client non ?

    • AkyAndroid

      J’ai quasiment eu la même expérience. Donc je partage ton avis