Pourquoi et pour qui les internautes ont-ils résilié leur abonnement internet en 2015 ?

Date de dernière mise à jour : le 5 avril 2016 à 14 h 25 min

Ariase vient de publier son 9ème Observatoire des Résiliations aux offres Internet. Pour analyser la situation, l’institut a analysé pas moins de 85 000 courriers de résiliations. Alors pourquoi et pour qui les internautes ont-il résilié leur abonnement internet en 2015 ? Voici toutes les réponses.

Le déménagement : toujours une bonne raison pour changer

Comme en 2014, le déménagement est le second motif de résiliation. Il représente 21,35% des lettres envoyées aux opérateurs. Pourtant, déménager n’oblige pas les abonnés à résilier. En effet, les opérateurs proposent des processus de migration simplifiés.

Néanmoins, il arrive parfois qu’un même service ne soit pas proposé dans le nouveau logement (moins bon débit par exemple). Dans d’autres cas, le nouveau logement offre un accès au très haut débit avec de la fibre, auquel cas les abonnés résilient leur offre ADSL chez un opérateur pour de la fibre chez un concurrent.

Enfin, beaucoup d’utilisateurs profitent du déménagement pour tout remettre à plat. Changer de logement est souvent l’occasion de prendre un nouveau départ, c’est une nouvelle étape. Les abonnés en profitent donc pour changer également de fournisseur.

La guerre des prix fait rage

Si les déménagements sont des opportunités de changement pour les utilisateurs, beaucoup franchissent le pas bien avant cela. Car la principale raison des résiliation est l’attrait de la concurrence. 30,55% des motifs indiqués sur les lettres de résiliation sont de meilleures offres ailleurs.

Et en 2015, les fournisseurs d’accès à internet n’ont pas chômé sur ce plan et ont multiplié les offres promotionnelles avec notamment des ventes privées de Free ou des ventes flash chez Orange, SFR ou Bouygues Telecom. Des offres qui permettaient de réduire la facture à 19,99 euros par mois.

Le prix a été un facteur important mais de plus en plus les abonnés recherchent une qualité de service optimale. Ainsi, la multiplication des foyers éligibles au très haut débit a poussé certains utilisateurs à passer chez les concurrents. Mais ce n’est pas tout puisque les services complémentaires comme les nouvelles box par exemple (Freebox Mini 4K notamment) ou encore la combinaison forfait mobile+box ont contribué à faire jouer la concurrence en 2015.

Les désaccords ont la dent dure

Outre ces deux raisons majeures, un troisième facteur est ressorti de cette étude. Dans la catégorie « Autres » on retrouve tous les désaccords liés au non respect du contrat ou à la rétractation dans les 7 jours.  On peut aussi trouver ls résiliations pour cause de licenciement par exemple. Ils représentent 18,19% des résiliations en 2015 contre 11,84% en 2014.

Les résiliations pour problèmes techniques restent stables à 12,52% en 2015 contre 12,63% en 2014. Dans les problèmes techniques on relève les baisses de débit, manque de qualité ou tout ce qui peut nuire à la satisfaction globale des abonnés. On pense évidemment à SFR qui a connu une année 2015 difficile et à ses pratiques « étranges » concernant les résiliations.

Orange et Free récupèrent beaucoup de clients

Dans tout ce marasme, deux opérateurs ont réussi à tirer leur épingle du jeu et à convaincre les abonnés. Orange et Free récupèrent pas mal d’abonnées. L’opérateur historique récupère une grande partie de ses abonnées chez SFR et Numéricable. Free quant à lui a récupéré les abonnés Orange et Bouygues Telecom.

Orange a principalement séduit les abonnés avec ses nouvelles offres très haut débit. Le fournisseur étend en effet son réseau de manière importante et très rapide. De plus en plus de foyers sont équipés en très haut débit Orange, en fibre directement jusqu’au foyer.

Free de son côté a réussi une belle opération de communication avec la Freebox Mini 4K qui a séduit de nombreux abonnés. Par ailleurs, le fournisseur a proposé des ventes privées très intéressantes qui ont permis d’étendre encore son rayonnement.  SFR et Bouygues Telecom ont donc fort à faire en 2016 s’ils veulent pouvoir rivaliser avec Orange et Free.

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Réagir à cet article

  • joe2x

    Pour ma part, j’aurais dit :
    – ses nouveaux besoins en terme de box (celui qui veut le top, va chez Free sinon il a plus de choix)
    – son nouveau besoin en forfait mobile (cela peut être plus interessant une formule quadriplay, on change aussi sa formule box), besoin de beaucoup de data (>3Go) ou moyennement ou peu
    – profiter des prix très faibles lors des ventes flash sur vente privé entre autre
    – besoin en terme de débit fixe (un tel propose plus de débit ou on s’en fou, on a un besoin standard, ..)
    et de sa qualité de la ligne bien (mauvaise experience avec un tel) …

  • Gautier

    je serais tenté par la box Android Bouygues

  • Adodan

    15% des résiliations chez Free pour problèmes techniques contre 12% seulement chez SFR … c’est qui les boulets maintenant ?

    • GoodFree!

      Free sera toujours mieux que Sfr, ci ta pas compris ça ben ta rien compris ;)

    • reggi

      Chez SFR je n’avais que des soucis avec la télévision, J’avais la télévision qui saccadée. Ils m’ont dit que je n’avais pas assez de débit. J’ai résilié pour aller chez free et depuis, aucun problème……

      • Adodan

        c’est chouette ta vie !

  • Fonky

    Free: De début octobre 2014 à mi décembre 2014 je n’ai pas eu internet pour un problème avec ma ligne, cela a été réglé mais ils m’ont remboursé qu’un mois. ensuite une nouvelle coupure en février 2015 apparemment pour ce même problème et tout en s’excusant ils m’ont confirmé que sa prendrais du temps car il y avait d’abord certaines procédures à faire avant de faire des manipulations, j’ai appeler orange, 4 jours après j’ai eu la box, et une semaine après j’ai eu internet..

  • bonny

    perso , j’ai arrêter les box et modem depuis club internet en 512 ! (pas l’année , le débit)
    chez moi , j’utilise mon téléphone en mode modem ! je suis chez free en 4G avec zéro barre, j’ai entre 22 et 28 méga

    donc je ne paye pas pour avoir une box en plus de mon forfait mobile !

    et en déplacement j’ai des codes hotspot ( obtenu légalement )

    chez free , bouygues, sfr, et orange !

    donc ça va ;-)