Plaintes opérateurs : Free est un cancre pour internet, SFR pour le mobile

Chaque année, l’Afutt, Association française des utilisateurs de télécommunications publie les résultats d’une étude portant sur la satisfaction client chez les différents opérateurs. Cette année, les chiffres ne sont pas bons du tout pour Free et SFR.

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Pour mener son étude sur l’année 2014, l’Afutt prend en compte le nombre de plaintes et d’insatisfactions concernant les opérateurs Internet et mobile relevées par son observatoire.

En 2014, l’association a enregistré, tout opérateur confondu, 3000 plaintes au total. C’est moins qu’en 2013 puisque l’Afutt avait enregistré 3200 plaintes. Un tiers des plaintes sont déposées contre les FAI alors que plus de la moitié concerne les opérateurs de téléphonie mobile.

Du côté du mobile, les raisons des plaintes sont assez classiques : 24% concernent un problème de facturation, 14% concernent les difficultés dans la résiliation des contrats.

Pour l’offre internet, les raisons de ces plaintes sont diverses et variées mais en grande majorité elles se réfèrent à des problèmes d’ordre technique : interruptions de service trop fréquentes (18 %), qualité du débit (14 %), litiges au sujet de la facturation (12,5 %) et difficultés pour résilier un abonnement (12 %).

Free mauvais élève sur l’offre internet, SFR sur l’offre mobile

L’Afutt en a profité pour analysr ses résultats en comparant les performances des différents opérateurs. Pour y parvenir, l’Afutt a créé « l’indice de conflictualité » qui est en fait le rapport entre le taux de plaintes pour chaque opérateur et le nombre de clients qui constituent son parc.

plaintes operateurs internet

Résultat : Free est le cancre de l’offre internet alors que SFR lui tient compagnie dans le fond de la classe près du radiateur sur l’offre mobile. Pour les offres internet donc, le taux de plainte de Free est de 29%. Viennent ensuite SFR avec 21,1% et Orange avec 20,7%.

plaintes operateurs mobile

Pour l’offre mobile, c’est SFR qui est à la peine avec un taux de plainte de 30,3%. Suivent Orange avec 24,2%, Bouygues Telecom avec 18,9%. Free est le meilleur des quatre sur le terrain du mobile avec un taux de plainte de seulement 9,2%. Il faut dire que l’opérateur n’a pas lésiné sur les moyens pour accélérer les choses pour optimiser son service.

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  • Condortrzbzrtb

    Ben de base sur Android il n’y a pas d’applications Google, il faut les installer, donc s’ils ne sont pas content ils n’ont qu’a vendre des téléphones sans Gapps :p

  • Ombilicus

    Que dire…
    Comment peuvent-ils savoir ce qu’est Android et comment il fonctionne s’ils se baladent uniquement avec l’iPad qu’on leur offre en étant député européen ?

    • Lequidam

      L’enquête se concentrera sur trois points clés : Google a-t-il entravé le développement et l’accès au applications et services concurrents en obligeant les constructeurs à préinstaller ses services, a-t-il empêché les constructeurs de proposer versions modifiées d’Android qui exécutent ses applications et services et a-t-il groupé certains de ses services présents sur les appareils mobiles avec d’autres applications ?

      Question 1 : Non, d’autres applications concurrentes sont aussi préinstallées

      Question 2 : Non, Android est quasiment systématiquement modifié par les constructeurs (parfois en profondeur)

      Question 3 : Oui, avec ses services sur d’autres OS, qui ne sont jamais installés par défaut.

      Et voilà. 5 ans de salaires et de frais de fonctionnaires européens économisés.

    • Hugo

      Je suis même pas sur qu’ils ont déjà touché un téléphone ou un produit android…

  • Guest

    C’est incroyable cet acharnement, mais le réel objectif dans tout ça : l’argent ou le bien-être des citoyens ?

    • Kraken

      Je dirait l’argent des citoyens ^^

      • jean-luc Mutabazi

        réponse C alors ;-p

  • Victor #SonyFanboy

    Oh et puis merde. Si vous n’êtes pas contant mettez AOSP.

  • Jonathan Simon

    rien n’empêche la concurrence de créé leurs propre OS,
    ou de créer des applications pour android en l’occurrence et faire des partenariat avec les constructeurs pour quels soient de base dans le smartphone…
    ou sinon simplement imposer a google ce que l’on a(vait) imposer a microsoft, au premier boot choisir tel ou tel navigateur/moteur de recherche/messagerie/etc qui fera chier l’utilisateur car il devra ce taper x choix dont il ce fou complètement

    • sardagariga

      C’est une bonne analyse.

  • turican57

    Il faut bien des applications de basent car par exemple Gmail en gestionnaire de mail, l’application SMS, …. C’est tout de même logique d’avoir le minimum.

    Sinon faut partir sur un zéro application sur les smartphone sauf un store et ainsi tout le monde pourra choisir ce qu’il veut. Mais dans ce cas c’est pareil pour tout le monde et Microsoft et Apple doivent faire pareil.

  • DrSnake

    Ouf, il s’agit des applis pré-installées. J’ai eu peur

  • RedLight

    Ils en ont pas bientot fini ?

  • Poopyx

    D’une part ils ont un peut raison, je connais beaucoup de gens qui reste bloqué sur le service que leur est déjà proposé et qui n’ose pas aller voir ailleurs qu’alors il y a beaucoup de petite entreprise qui innove de jours en jours et propose parfois de service bien meilleur à celle de Google mais malheureusement beaucoup d’entre elle ne rencontre pas le succès, Google a sa part de responsabilité aussi.

  • Alex

    Pourquoi ne font-ils pas la même chose avec Apple et son iOS ?! De plus pour ITunes

    • sardagariga

      iTunes n’est pas en position dominante en Europe, iOS non plus d’ailleurs. Et les applis Apple livrées avec les iPhone ne sont pas monétisées par la pub ou la collecte des données perso. Pas comparable.

  • jean-luc Mutabazi

    Bientôt on sera obligé à chercher un travail pour son voisin ….

  • Richard

    Ralala les cons… Si tu veux opéra c’est vite trouvé, si tu veux un autre GPS idem, certes ils prennent une commission sur les ventes d’appli, mais logique en même temps il y a du travail pour proposer un OS mobile et le mettre à jour.

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