Orange : la facture mobile de 5800 euros pour hors-forfait d’une mère de famille ne sera pas annulée

Orange a envoyé une facture d’un montant de 5851,55 euros à une mère de famille rennaise et refuse de l’annuler, ne proposant qu’une prise en charge de 500 euros avec donc encore plus de 5000 euros à payer, ce qu’elle refuse catégoriquement de faire. Son fils s’était fait voler son smartphone à Barcelone et la suspension de la ligne avait pourtant été effectuée rapidement.

orange logo

Orange a envoyé une facture mobile d’un montant de 5851,55 euros à une particulière résidant à Rennes. La somme correspond à 48,98 euros d’abonnements et options et 5802,57 euros de hors-forfait. « Orange nous a proposé une prise en charge de 500 €. Je refuse bien évidemment de payer et je ne compte pas en rester là », a déclaré la mère de famille auprès de Ouest France.

Une facture mobile Orange qu’elle refuse de payer

Son fils s’était fait voler son smartphone lors d’une soirée à Barcelone, où il effectue un stage. « Il a tout de même réussi à me contacter rapidement via messagerie et j’ai aussitôt demandé la suspension de la ligne, qui était à mon nom, à l’opérateur », explique-t-elle. « Orange m’a rassuré en me disant qu’il n’y avait pas de souci et qu’il n’y avait aucune communication hors forfait ».

Mais quand elle reçoit la facture le 18 septembre 2017, c’est la surprise. « Une somme de 5 802 € qui correspond uniquement à des dizaines d’appels passés le 26 août dernier entre 6 h 57 et 13 h 56 entre l’Espagne et la Russie, le Burundi et la Tanzanie », détaille la mère de famille, qui se demande bien comment ont pu être passés 143 appels de 33 heures et 18 m en cumulé durant ce laps de temps réduit. Les voleurs du smartphone étaient sans doute des professionnels, qui utilisent des robots pour lancer de multiples appels en simultané vers des numéros surtaxés.

Ce genre d’affaires arrive fréquemment. Généralement, elles ne résultent pas d’un vol mais d’une méconnaissance des conditions tarifaires des opérateurs par les clients. Récemment, SFR avait facturé 1400 euros de hors-forfait à un militaire en mission. Son smartphone se serait branché sur une antenne néerlandaise », se justifiait alors l’opérateur. Un abonné Bouygues Telecom avait quant à lui reçu une facture de 77 686 euros à cause de frais de roaming lors d’un séjour en République dominicaine.

facture orange

Réagissez à cet article !
  • bobibob

    Et cette personne ne c’est pas dit de garder la conversation avec l’opérateur ou demander une preuve de la suspension ?? Franchement c’est mérité !

    • RyseSorel

      Pardon ?
      C’est sérieux ?

      Le problème vient justement du fait que Orange a validé la suspension de ligne mais que le hors forfait lui soit quand même imputé.

      • bobibob

        Oui j’étais sérieux. Elle aurait pu garder les preuves !

      • phiphibidon

        suspension de ligne avant ou après le hors forfait ?? on ne sais pas

        • LeBoss

          Peut être que le hors forfait commence dès le vol et à pu (erreur technique) continuer après, si les malfaiteurs ont pu continuer à passer des appels.
          Ce qui expliquerait la somme stratosphérique !

        • RyseSorel

          Dans l’article il est dit que la suspension a été faite rapidement. Le hors forfait de 143h donne presque une semaine.

    • LeBoss

      Ils envoient pas un mail de confirmation ? Au pire c’est vrai qu’elle aurait pû demander à son interlocuteur qu’il lui envoie un mail de confirmation pour être couverte, mais dans la précipitation peu y aurait pensé, toi le premier.

  • Matt Hieu

    « qui utilisent des robots pour lancer de multiples appels en simultané vers des numéros surtaxés. »

    Euh, je vois pas comment on peut envoyer plusieurs appels en simultané avec une seule SIM liée à une seule « ligne »…

    • itachi

      De multiples appels à la suite oui, mais en simultané c’est bizarre.

  • phiphibidon

    faudrait connaître la date de la demande de la mère et la date du hors forfait ,si la somme du est fait avant que la mère appel orange c est sur qu elle reste redevable légalement

    • LeBoss

      C’est même pas certain. Si on part du principe que tu fais asap la suspension, mais qu’il y a eu des communications frauduleuses, la loi et ou la jurisprudence t’obligent ils vraiment à en être redevable ?
      Par exemple, dans le cas d’une fraude CB, tu es largement couvert en cas de fraude et la banque doit prendre sur elle la fraude pour te recréditer la somme indûment débité de ton compte !

      • David

        Pour les communications téléphoniques tu restes redevable à ton opérateur du hors forfait réalisé frauduleusement avant suspension de la ligne. A toi ensuite de te tourner vers ton assurance pour te faire rembourser si elle couvre ce genre de cas.

      • phiphibidon

        orange n est pas une banque ( pour quoi les carte bleu ne sont pas gratuite ,car tu paye une assurance )

  • UnNainConnu

    – Autant la résiliation a eu lieu 3 jours apres le vol…
    -Autant la prise en compte de la résiliation a été prise à temps mais son délai d’application est de quelques jours (CGU?)
    – Autant Orange va rembourser par la suite
    Bref avant de blamer qui que ce soit, attendons la fin de l’histoire.

    • David

      C’est une suspension de ligne et pas une résiliation, donc c’est fait instantanément dès que l’opérateur est prévenu (et heureusement ;) ).

  • David

    Si les communications hors forfait ont été réalisées avant blocage de la
    ligne (et ça doit être assez facile à vérifier sur la facture…) c’est
    normal qu’Orange les facture… charge à la victime de se tourner vers
    son assurance le cas échéant.

    L’incompréhension vient du fait qu’Orange a précisé lors de la suspension de la ligne qu’il n’y avait pas de hors forfait. Après je ne sais pas comment sont remontées les communications en roaming depuis l’opérateur partenaire vers l’opérateur français, mais si c’est en différé peut-être qu’Orange n’en avait pas encore connaissance à ce moment-là. Et ça ne m’étonnerait pas que ça soit le cas : les communications hors forfait que j’ai pu réaliser à l’étranger sont toujours apparues sur mon décompte avec quelques heures / jours de décalage.

    • hakhak

      Il me semble qu’à partir d’un certain montant hors forfait en roaming, l’opérateur est censé bloquer les données ou la ligne par sécurité pour éviter ce genre de mésaventure.

      • David

        Effectivement, il y a manifestement un plafond de 50€ sur la data en roaming… mes infos datent un peu ! :)

        Ceci dit, à moins que je sois passé à côté de quelque chose ce plafond ne semble concerner que la data, et donc pas les appels ni a fortiori les appels vers les numéros spéciaux (généralement utilisés dans ce genre d’arnaques).

  • Orange est opérateur téléphonique, pas une assurance.
    C’est comme si on te volait ta carte bleu, qu’on dépensait 5000€ en baguettes de pains et que tu te plaignais auprès de ton boulanger parce qu’il ne veut pas te rembourser…

    • LeBoss

      Ben non là, si je dis pas de bétises, c’est à la banque de te rembourser !

    • Pat’

      5000 € en baguettes de pain, tu dois les aimer les miches !

    • Matt Hieu

      Le fait est que si on fait une dépense avec ta carte bancaire volée, la loi impose bel et bien le remboursement. Toute opération contestée par l’utilisateur et faite sans le code PIN ou autre système d’identification doit être remboursé sans délai par la banque, et c’est à elle de prouver que c’est toi qui a fait la transaction si elle ne veut pas rembourser.

      • Oui donc ce n’est pas a orange de le faire.

        • Matt Hieu

          Et pourquoi pas ? Si la banque est responsable des opérations frauduleuses sur une CB qu’elle a émise, pourquoi l’opérateur ne le serait pas pour les opérations frauduleuses sur une SIM qu’il a émise ?

          Surtout que les opérateurs sont censés mettre en place un plafond de hors forfait à 50€ au delà duquel ils doivent avoir confirmation de l’abonné…

          Et ce serait quand même pas bien compliqué de détecter les situations anormales pour prévenir l’utilisateur, comme le font d’ailleurs déjà les opérateurs CB quand ils remarquent des choses suspectes.

          • David

            Le blocage après 50€ de hors forfait ne concerne que la data, et pas les appels vers les numéros spéciaux ou les SMS surtaxés par exemple.

          • Matt Hieu

            En effet. Mais il n’en reste pas moi que ça serait quand même facile pour l’opérateur de mettre des gardes fous en cas de consommation anormale… On parle quand même de cas où l’opérateur laisse faire en quelques heures des dépassements de forfait qui dépassent largement le plafond de la plupart des CB ou le salaire moyen…

            Mais bon, forcément, comme l’opérateur s’en met plein les fouilles au passage, il va pas faire le moindre effort…

          • Yannick S.

            Le client peut mettre également une limite pour les micropaiement (donc les SMS+) et bloquer les appels vers les numéros surtaxés. Mais bon, il faut envisager de se faire voler son téléphone (ce qui peut arrive bien plus facilement qu’on ne le croit)

    • ouiss-ks

      Si on te vole ta carte et que le.voleur effectue des transactions, t’es remboursé intégralement par ta banque… Donc si jamais un mec vole ta carte et achete avec une cargaison de baguette, tu saura qu’il suffira d’appeler ta banque et d’aller porter plainte pour recevoir ton remboursement.

      • Oui donc dans tous les cas ce n’est pas a orange de le faire.

        • Yannick S.

          la carte bancaire appartient à la banque, donc c’est elle qui rembourse
          la carte SIM appartient à l’opérateur, donc ??

          • Alors explique moi pourquoi cela ne se passe jamais comme ça ?
            La carte sim n’est pas le moyen de paiement, l’argent est toujours prélevé sur ton compte bancaire.

        • ouiss-ks

          C’est Orange qui est propriétaire des carte sim tout comme ta banque et propriétaire de ta carte bancaire donc s’il y a fraude, Orange doit pouvoir être en mesure de rembourser.

          • Diane

            Non car dans le cas de la carte bleu ce n’est pas la banque qui rembourse mais l’assurance qui va avec. (Une assurance de consommation). Or ici, Orange ne vend pas ce type d’assurance. C’est au client de vérifier s’il est assuré pour utilisation frauduleuse de son portable.
            Par ailleurs, s’il avait bien protéger son portable avec un bon mdp, on aurait pas pu s’en servir.

  • LeBoss

    Qu’elle fasse appel à Julien Courbet sur RTL, il va faire effacer ou drastiquement réduire sa  »dette ». Un coup de fil en direct à la radio et comme par hasard ils feront sans doute un geste pour pas laisser cette pauvre dame dans cette situation délicate ! (Lol)

    • Alain Squirrel

      C’est du second degré j’espère ?

      • LeBoss

        Non, il a déjà eu des cas comme ça.

        • Alain Squirrel

          Alors on est sauvés.

    • bazbazbaz

      Aaaaahhh, le Julien Courbet, l’un des précurseurs de la tv poubbelle
      actuelle ! Ça faisait longtemps que je n’en avais plus entendu
      parlé(volontairement pour ma part). J’espère ne plus en entendre parler
      avant encore très longtemps. 😉

      PS: la faute d’orthographe sur poubbelle est volontaire pour passer la pré-modération automatique.

      • LeBoss

        J’ai jamais vu ces émissions à tv (j’ai pas la tv chez moi de toute manière) mais dans son émission sur rtl le matin, il vient en aide aux gens et c’est pas mal, en tout cas quand je peut écouter il aide et débloque pas mal de situations, un coup de fil en direct à la radio ça a du poids.

  • Abra

    Je savais pas que c’était possible des appels simultanés, je dirais même impossible d’où ma remarque … 6h57 -> 13h56 ça fait pas DU TOUT 33h18 ..

    • Jaime Masmoll

      meme si tu ajoute 24 h tu arrive seulement a une trentaine d’heure c’est vraiment tres curieux

    • Guillaume Soghonian

      Bot d’appels simultanés, clonage de SIM, il existe de nombreuses solutions malheureusement…

      • Matt Hieu

        Même avec une SIM clonée, si tu n’as pas un forfait autorisant plusieurs appels en simultané, c’est pas censé pouvoir fonctionner…

      • Abra

        Et c’est simple à mettre en place ? Ça fait peur x) D’ailleurs argument supplémentaire, si on peut être en double appel, ca peut bien vouloir dire que la sim peut gérer à minima deux flux ..

  • phiphibidon

    maintenant que c est sur le web , orange finira par faire un geste commercial

  • Jaime Masmoll

    communications entre l’Espagne et la Russie, le Burundi et la Tanzanie il faut une loi pour regler ce probleme tous les operateurs sont en cause ces no surtaxes ce sont des arnaques legales !! le fait que le telephone soit vole en espagne n’a fait que augmenter la facture les operateurs peuvent tres bien bloquer les communications vers un no destinataire en tanzanie en russie ou ailleurs je suis sur qu’il y a des centaines de personnes escroquees

    • Jaime Masmoll

      qui plus est soyez sur que ces no de telephones en tanzanie ou ailleurs fonctionnent durant des mois !!!

    • System7

      Effectivement, il devrait y avoir une procedure automatique pour éviter ce genre de choses qui se déclenche à la seconde ou les appels hors forfait dépassent le montant de l’abonnement mensuel (ou la facture moyenne des 6 derniers mois, ou un montant que l’abonné pourrait définir lui meme dans son espace client, ou je ne sais quoi quoi):
      Bloquage les appels vers les numéros surtaxés, bloquage des appels vers l’étranger, et obligation d’une action de l’utilisateur pour débloquer ca, avec pourquoi pas l’appel de l’abonné par l’opérateur pour verifier l’identité de celui qui a le téléphone (quoique, si des voleurs ont volé son sac, ils ont potentiellement plein d’infos personelles à disposition)

      Les banques le font bien: j’ai un collegue qui est allé aux USA, et le premier truc qu’il a payé avec sa carte c’était quelques dollars à un parking. Il avait a peine rangé sa CB, que sa banque l’a appelé sur son mobile pour verifier que c’était bien lui qui était à l’origine de ce paiement.

      • Jean Jacques Lorenz

        free avec forfait a 19.90 a ça –

  • Guillaume Soghonian

    L’information vient d’où ?
    Comment la capture d’écran est arrivée sur votre s-i-t-e ?

    Vos confrères font mieux et sans troller…

    • tabo56

      L’ar t ic le site le Ouest-France ;)

  • Max

    J’ai eu le même problème pour un montant de 1k€. Ne surtout pas lacher l’affaire, ils ont fini par arrêter lorsque mon histoire a commencé à être ébruité dans les medias aussi.
    C’est du vol de leur part, une honte que techniquement ce soit faisable et ils sont les seuls à devoir payer de cette erreur.

    • Axel

      Euh le vol c’est pas Orange qui l’a fait jusqu’à preuve du contraire. Orange vas devoir payer les communications aux opérateurs étrangers. Donc si ils couvrent la dette, ils vont perdre de l’argent. C’est une entreprise commerciale, pas les resto du cœur. Je parierais plus sur des gens de mauvaises fois, comme d’habitude.

  • Insomnia

    Orange va finir par lacher prise et ne pas faire payer la cliente, surtout quand on déclare la perte et je comprends toujours pas comment Orange qui est l’un des plus grand opérateur d’Europe puisse encore laisser passer ce genre de soucis,

    • Jean-paul Sagot

      orange : couleur de la carotte

  • Tyrannosaurus

    Si les faits relatés sont exacts,c’est une honte.
    Sacrés bandes de voleurs prêts a mettre dans la mouise une famille, alors que semble t’il Orange n’a pas fait son boulot.

  • André Filipe Vieira

    Faut même pas chercher à comprendre… si des appels ont été effectués c’est qu’il n’y a que deux solutions (pas de code de verrouillage sur le mobile ou bien pas de code PIN)… on lui propose déjà un remboursement de 500€ ce qui est pas mal et c’est le montant contractuel pour un forfait de base chez Orange (oui faut lire les CGU et les contrats). Pour le reste ils n’ont que à voir ça avec leur assurance risques de la vie… ça apprendra au fiston à mettre un code de verrouillage et un code pin…

    • Cococomodem

      Sérieux ?? Donc tu te fais chourer ton smartphone, tu suspend ta ligne et elle est tout de même utilisée à ton insu et c’est de ta faute ?? … Et bien, les escrocs ont encore de beaux jours devant eux

      • André Filipe Vieira

        L’article ne nous donne pas tous les détails, on ne sait pas si elles ont été faites avant, ou après la demande de suspension… bref on ne connaît rien sur le sujet. Tout ce que je dis est que, sur mobile on a un code confidentiel, un schéma, une empreinte voir même la reconnaissance faciale… sur une carte SIM on a un code pin qui verrouille la carte au bout de 3 essais erronés (faut y aller pour trouver un code a 4 chiffres en 3 essais… sauf si bien évidement comme une grande majorité des gens, complètement inconscientes il a choisi 0000, 1234, 2580…) et qui demande ensuite le code PUK qui ne peut être obtenu que par le titulaire. Enfin, cela ne reste que mon avis personnel mais il y a anguille sous roche dans ce dossier… Dans tous les cas, pour tous les contrats mobiles Orange ne rembourse que jusqu’à un certain montant, c’est contractuel (tout dépend du contrat mobile souscrit) et le client reçoit un contrat que je le rappelle il doit lire… C’est bien dommage pour cette famille, mais les assurances carte bleue (Visa, Mastercard…), voir les assurances habitation et voyage ont souvent prévu un tel cas de figure et prennent en charge généralement le remboursement (le montant dépendant du contrat d’assurance) si le client porte plainte suite au vol… je ne vois pas en quoi Orange devrait rembourser en totalité le client…

        • Cococomodem

          Tu crois réellement que des codes arrêtent des personnes comme ça ? Ça va les retarder quelques secondes, tout au plus

    • Arnaud

      Ceux qui volent les téléphones et qui peuvent passer des appels en simultané ou cloné les cartes sim malgré une suspension de ligne peuvent également craquer les codes pin … Avant de cracher sur les gens il faut peut être connaître toutes les informations !! Or personne apart la famille en question (et encore elle doit se poser beaucoup de questions) ne les connais.

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