OnePlus : sa satisfaction client bat des records grâce à un meilleur service client

Maj. le 16 septembre 2015 à 19 h 19 min

L’année dernière, la grande surprise sur le marché des smartphones a sans doute été l’arrivée du OnePlus One. La jeune société chinoise a explosé tous ses records et a connu un succès phénoménal pour son premier produit. Un succès inattendu, même pour l’entreprise.

A tel point qu’elle ne semblait pas préparée à tout. La plus grosse plainte des clients de OnePlus était sans aucun doute son service client à améliorer. L’entreprise a visiblement bien pris compte des observations de ses clients et a investit pour répondre à leurs attentes.

oneplus meilleur service client

Le OnePlus One a cartonné en 2014. Il faut dire qu’il avait tout pour plaire : design sympa, fiche technique très intéressante, un OS original (CyanogenMod) et surtout un prix défiant toute concurrence.

Seule ombre au tableau, le service client OnePlus. Les utilisateurs n’ont cessé de dénoncer un manque de réactivité et de professionnalisme à ce niveau. La marque a réagi et assure aujourd’hui que son taux de satisfaction client a augmenté de 20%.

oneplus satisfaction client records

Et pour cause, la firme aurait fait le nécessaire pour redorer son blason à ce niveau. Comment ? En embauchant de nouveaux conseillers. Ainsi, sans préciser combien exactement, OnePlus assure que le nombre de postes créés pour assurer un bon service client a été augmenté de 4500% ! C’est tout simplement énorme.

Pour bien imager la chose, si OnePlus a démarré avec un seul responsable du service client, ils sont aujourd’hui 45 (oui on compte vraiment bien chez Phonandroid). Le service client serait devenu le département où il y a le plus d’employés chez OnePlus.

oneplus service client meilleur

Grâce à cette équipe plus fournie, OnePlus affirme être en mesure d’apporter une réponse aux utilisateurs dans un délai de 9 heures. La moyenne des entreprises du secteur est d’environ une journée.

oneplus temps reponse service client

Pour parvenir à de tels résultats, OnePlus explique que les équipes sont formées pendant trois jours et qu’ils travaillent ensuite en binôme avec un conseiller senior avant de se lancer dans le grand bain en solo. Une méthode qui a l’air de payer.

Néanmoins, il convient de nuancer ces performances puisque contrairement à la plupart des entreprises du secteur, OnePlus ne propose pour le moment qu’un seul produit. Il est donc plus simple de répondre aux demandes des utilisateurs. Espérons donc que le chinois fera en sorte d’assurer cette qualité de service après la commercialisation de son OnePlus Two.

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Réagissez à cet article !
  • Ombilicus

    « L’entreprise a visiblement bien pris compte des observations de ses fans »

    Entreprise…fans… J’y arrive pas… On m’explique comment c’est possible ?

    • Romain Vitt

      En effet, qu’est ce qui a bien pu me passer par la tête ^^ De ses « clients » bien évidemment ;)

      • Ombilicus

        Oui, j’avais bien compris, c’est le concept d’être fan d’une boite qui me tique ^^

    • Je vais dire ce que je pense :

      OnePlus n’est pas une boite comme on en voit souvent, elle est à l’écoute de ses clients et futur clients. Ces « clients » forme une communauté, avec qui OnePlus partage des idées via leur forum. Le terme « fans » est peut-être un peu excessif mais il est vrai que les clients ne sont pas des clients ordinaires (je ma répète je crois).

      Voilà ^^

      • Ombilicus

        Non mais je veux bien que la boite soit à l’écoute, mais en même temps c’est son job !
        J’ai réellement du mal avec ce fanatisme envers une entreprise ! Déjà que j’ai du mal envers un autre être humain, alors une entreprise … ^^

        • cyril

          Lorsqu’une entreprise sort du lot en proposant quelque chose d’innovant, on peu imaginer qu’une communauté va se créer autour de celle-ci.

          Pour pebble, c’est une montre, avec un modèle qui se renouvelle
          Pour Oneplus c’est un téléphone avec Cyanogen(qui va disparaitre) et un téléphone avec un rapport hardware/prix très bon.

          Et c’est comme ça avec énormément d’entreprise ne vendant que très peu de produits.
          Après, plus ils grandissent, plus ils se diversifient et moins ils ont le temps d’entretenir cet esprit communautaire.
          Il faut quand même admettre que Pebble par exemple est bien plus à l’écoute de ses utilisateurs/actionnaires qu’apple ou samsung qui vend un max de produits différents.

          • Ombilicus

            Non mais tout ça, ok. Sur un commentaire en réponse à @dimitriferrand:disqus, je dis bien que je sépare la communauté du fanatisme… C’est avec le fanatisme que j’ai du mal ^^

          • cyril

            Le fanatisme c’était juste une erreur du rédacteur.
            Après je ne dit pas être fanatique de OnePlus, mais je leur accorde la même attention que certaines marques comme XIaomi, je surveille de plus près, ce qu’ils sortent sur le marché.
            Ils savent se démarquer par:
            Des prix très attractifs ce qui fait 75% de l’attrait général, mais aussi un packaging, un design qui essaye un petit peu de se calquer sur ce que peut faire Apple. C’est toujours très sobre, très classe et parfaitement agencé dans la boite à la réception. Ça inspire le haut de gamme(que ça soit le cas ou non)
            Et en plus ils se diversifient de plus en plus, donc on espere toujours qu’ils vont sortir LE produit qu’on aurai voulu acheté, mais qui était bien trop cher pour qu’on saute le pas.

          • Ombilicus

            Je sais bien que c’est une erreur, mais ça m’a fait rebondir indirectement sur le terme « fanboy », qui revient relativement régulièrement… ^^

          • Maxou

            Je suis d’accord avec toi. Étant un joueur Xbox, j’ai toujours préféré les consoles Microsoft que celle de Sony, (J’ignore pourquoi, peut être que c’est parce’que ma 1ere console etait une xbox).mais je me considère pas du tout comme un fan de Microsoft mais plutôt fesant partie de la communauté Xbox. Voilà donc comme tu dis on peut apprécier les produits d’une marque sans pour autant être dans le fanatisme.

          • Ombilicus

            Ça marche pour tout ce système ^^

    • Dimitri Ferrand

      Fans c’est tiré les cheveux mais malgrès cela client aurait été trop
      laxiste je m’explique autour one plus one c’est une vrai communauté
      qu’il y a tandis que tu quand tu es client tu achete un produit et tu
      t’en contrefiche de ce qu’il y a autour que ce soit de marque X ou Y c’est pareil pour toi

      • Ombilicus

        Qu’il y ait une communauté, je veux bien, d’ailleurs on en fait partie autour d’Android non ? Mais faire partie d’une communauté autour d’un produit, d’une personnalité ou d’un concept, ce n’est pas être fan de l’entreprise qui sort le produit/concept ^^

        Disons que je m’efforce de bien séparer les deux, et quand j’analyse ça, y’a pas mal de trucs que je trouve assez bête…

        • Slaughter

          Ils ont été forcès de se créer une communauté basé sur la psychologie de Coué. « Hein les gars qu’on a bien fait de se lancer dans un tel cheap noname, les autres ont rien compris n’empêche, on est pas des pigeons nous… Putain mon écran est jaune!! Taggle c’est magique « 

          • Victor Brandeho

            J’ai un Oneplus one et pourtant mon écran n’est pas jaune O_o !?

          • tazzkiller

            c’est marrant cette légende, je connais plusieurs possesseurs de one plus
            one et pourtant aucun n’a d’écran jaune !! et bizarrement mon ancien
            nexus 4 lui en avait un, pourtant la on en parlait pas !! Et si je me
            rappel bien c’était du à la colle utilisé, il suffisait de laisser son
            tel quelques heures à la lumière du soleil et le problème était
            définitivement réglé … et c’est drole quand je vois ça fiche technique moi je lis, sony, qualcomm, gorrila… et bizarrement c’est des mots que je retrouve dans les fiches de samsung, Lg et consors… Tu m’eclaires Slaughter ?

          • Slaughter

            Faudra que tu previennes oneplus pour le coup de le laisser au soleil, ils ont pas l’air au courant vu que la réponse officielle:An email from OnePlus support stated that
            « Our screens are lit from the bottom instead of from underneath, and to minimize bezels we place the light sources very close to the edge of the screen. To prevent excessive light leakage, the bottom edge is designed to be slightly opaque, which is why it appears yellow from certain angles. »
            Après une belle fiche technique et des fails, simple, sans maitrise la puissance n’est rien :D

          • tazzkiller

            Bizarre pourtant l’écran jaune est un problème récurrant sur les amoled ( Samsung, Lg, htc ont eux le même ), et comme tu m’as mis le doute je suis aller voir sur xda, un topic existe pour ce problème et … http://forum.xda-developers.com/showthread.php?t=2786802&page=75 ( dernière page à ce jour ), après pour savoir ton opinion est fondé sur des retours internet ou tu l’as eu entre les mains ? car moi voila maintenant quelques mois que je suis dessus et sincèrement je ne lui trouves vraiment que peu de reproches à lui faire, aucun reboot intempestif, toujours fluide, photo très correct, autonomie impressionnante, le seul problème que j’ai rencontré était un micro en communication au volume très très faible pour l’interlocuteur et il s’est avéré que le problème était aucunement hardware mais issu d’une mauvais paramétrage ( build.prop ) dans les cm12 nightly du noise reduction de qualcomm.. Et pour être franc je pensais vraiment au prix de ce téléphone accusé une déception sur la qualité final mais il n’en ai rien, au contraire ayant pu le comparer avec ses équivalents sur le marché, il arrive encore à me surprendre.

  • kenny33

    c’est bien de prendre en compte les temps de reponse, mais quand on lis les forum on a beaucoup de reponses a coté de la plaque predefinies… alors le delais c’est bien mais le qualitatif c’est mieux.

  • design4you

    Pour durer et prétendre devenir Number One dans le secteur du smartphone maintenant et dans le futur il faudra bien évidemment innover ET déposer des brevets en ce sens .
    Développer et avoir son SoC maison sans être à la merci de la réussite ou de l’échec de tel ou tel fournisseur .
    One Plus sera t’il se développer en ce sens en investissant dans la R&D sans qui’il y est une incidence sur sa politique tarifaire .Ou tout simplement en aura t’il simplement l’envie …
    Lorsque la plupart des fabricants utilisaient Qualcomm comme fournisseur pour leur Flagship il était plus ou moins facile de développer un produit dont le rapport qualité/prix attire le consommateur .
    Désormais l’Exynos 7420 est dans la place what’s next ?
    Qu’en sera t’il de la satisfaction client avec le Snapdragon 810 ? …

  • Titi

    Vous comptez mal à Phoneandroid. Base 1 + augmentation de 4500% = 1+ (45×1) donc ils seraient 46 en fait :p.

    • Romain Vitt

      C’est pour ça qu’on écrit des mots, parce que les chiffres c’est pas notre fort ^^

  • itachi

    Ils en ont vendu combien de leurs smartphones au fait ?

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