Installation et réparation ADSL / FTTH : quel opérateur est le plus performant

Un opérateur ne se résume pas qu’aux débits qu’il propose et la technologie qu’il emploie… le service qu’il offre est également un des facteurs clefs à considérer avant toute souscription. Pour vous aider à faire votre choix, l’ARCEP a mis en ligne un tableau récapitulatif des délais d’installation et de réparation de lignes de tous les opérateurs français. 

fibre gouvernement sfr numericable

En France, nous sommes loin de manquer d’opérateurs pour gérer aussi bien le mobile qu’internet fixe. A notre opérateur historique se sont rajoutés 2 opérateurs concurrents, puis un petit dernier qui a tout chamboulé sur son passage.

Aussi, nous avons en France parmi les offres les plus avantageuses au monde. Ce qui ne veut pas nécessairement dire que nous sommes premiers en termes de débits, loin de là. Un opérateur ne se juge pas seulement sur ces critères toutefois.

La qualité de service est tout aussi importante, un point sur lequel la France ne cesse de chuter. Et c’est pourquoi l’ARCEP a publié son classement des performances d’installation et de réparation de lignes pour le premier semestre 2016, se divisant en plusieurs catégories.

Délai de mise en service

A noter que ne sont concernés dans ce classement que les opérateurs ayant 100 000 abonnés ou plus. Bouygues n’est ainsi concerné que sur l’ADSL, puisqu’il n’affichait pas 100 000 abonnés en date sur le FTTH.

adsl-delai-service-sans-int
sans intervention d’un technicien

Le délai d’installation d’une box sans intervention d’un technicien donne la première place à Orange, qui profite très certainement de son statut d’opérateur historique pour cela. Vient en deuxième Free, tandis que SFR et Bouygues Telecom sont à la traîne. L’opérateur au carré rouge fait toutefois une très belle performance sur le FTTla.

adsl-delai-service-avec-int
Avec intervention

Les connexions fibres n’étant jamais enregistrées sans l’intervention d’un technicien, elles se retrouvent sur ce classement. On constate cette fois que la tendance s’inverse quelque peu, puisque SFR passe deuxième et Free bon dernier sur le terrain de la fibre FTTH.

En ce qui concerne le xDSL, Free recule encore jusqu’à la dernière place. A croire que lorsqu’il n’y a aucun problème à régler sur la ligne, l’opérateur est très rapide mais chute à la moindre intervention.

Taux de pannes signalées après installation

Une panne est définie ici comme une coupure complète d’un des 3 services principaux fournis par l’installation : internet, TV ou téléphone. Le classement ne prend donc pas en compte les instabilités par exemple.

adsl-delai-panne-30-jours
Au cours du premier mois

Bien que l’opérateur n’est pas en très bonne forme, et aurait tendance à harceler ses clients, il faut reconnaître que SFR est le champion toute catégorie concernant le taux de pannes signalées au cours du premier mois de mise en service. En contraste, Bouygues Telecom est le pire de tous.

adsl-delai-panne-apres-30-jours
Au cours du deuxième mois

Sur le deuxième mois, la tendance ne s’inverse toujours pas puisque SFR est une nouvelle fois champion tandis que Bouygues Telecom est à la traîne. L’opérateur semble avoir de réelles difficultés, particulièrement sur l’installation du FTTla qu’il utilise pourtant via SFR.

Délai de réparation d’une panne

Le délai considère le temps entre la notification au service client d’une panne sur le réseau et la réparation effective de celle-ci.

adsl-delai-reparation

Bien qu’il soit le dernier du classement sur le nombre de pannes rencontrées, on peut au moins reconnaître que Bouygues Telecom fait partie de ceux les réparant le plus rapidement. Il est sur ce terrain dans la même moyenne qu’Orange.

Bien qu’un peu plus élevé, Free fait également office de bonne école sur le terrain. C’est toutefois là que SFR chute complètement, affichant des délais monstrueux comparativement à ses compétiteurs. Il semble qu’il ne faille pas être pressé avant que celui-ci ne daigne réparer ses problèmes.

L’ARCEP contrôlera d’encore plus près les opérateurs français en 2017

Réagissez à cet article !
  • MichelSardou

    Le coté « Opérateur historique » c’était y a 15 je crois pour Orange.

    • OtaXou

      Il profite toujours des installations de cette époque et de ses bonnes relations gouvernementales, d’où le fait que cela soit toujours mis en avant de nos jours ^^

      • MichelSardou

        Il profite des installations qu’il a payé et déployé oui. Étonnant.

        • DaFKa

          que NOUS avons bien contribué à payer oui. Même principe que les autoroutes remboursées déjà quelques fois…

          • MichelSardou

            Et MOI aussi.

          • joe2x

            Orange a racheté petit à petit les parts de l’état très cher si je me souviens bien. Ils ont donc racheté ce que nous avons payé nos installation sous l’identité PTT :)

          • Tini

            Et qu’il a remboursé à l’état pendant 25 ans lors de sa privatisation oui. Un détail très souvent oublié.

          • doggy310

            Donc c’est le citoyen qui a payé, et c’est l’état qui a été remboursé ?

  • Nicolas

    Pour ma part c’est tout à fait juste car je suis chez Bouygues et depuis le début j’ai des soucis de décodeur qui freeze et même bug complètement… Obligé de le débrancher et le rebrancher pour qu’il repart… Minimum 4 fois par semaine… Et je suis engagé je ne peux rien faire !

  • Spitfire

    Bizarre quand j’étais chez SFR avant, j’avait 0 soucis avec leur faux fibre, je suis chez Orange maintenant j’ai eu quelque déconnexion au début de l’installation.

    • joe2x

      dans ce cas, il faut dire le cable :) comme il disait avant qu’il rachète SFR.

  • Kevin B.

    • JE RAPPELLE QUE LES OPÉRATEURS NE GÈRENT PAS LE RACCORDEMENT DES LIGNES SUR LES NRA/DSLAM ! •

    C’est Orange (ou plutôt sa division France Télécom) qui gère ça et n’HÉSITENT PAS à faire traîner ça pour mécontenter le client de son FAI et l’envier à aller chez Orange car t’es installé plus vite.

    • Alfred

      Arrête de répéter ce que Free et Xavier Niel, ton dieu, répète. Réfléchi un peu comme une personne mature qui a une cervelle et pose toi la question: Si Orange faisait vraiment regarder expres le raccordement de ses concurrents, alors pourquoi Free (ou autre) ne Porte pas plainte ?
      Or nous remarquons qu’il n’a aucune plainte concernant ce sujet. Par ailleurs et juste pour rappel, pour la fibre ce n’est pas le cas, le raccordement ne dépend pas d’orange et pourtant on remarque les mêmes tendances de délai de raccordement. Bizarre non ? Peut être le problème se trouve chez les autres non ? Et finalement pour conclure, on remarque que la barre horizontale pour satisfaire la grande partie des clients et au même niveau chez Orange que les autres. Donc encore un mythe balancer juste pour spammer

      • Seb

        Je suis obligé de sortir de mon silence de lecteur de commentaires pour confirmer ce que dit Kevin.

        J’en ai fait allègrement les frais sur ma ligne ADSL, pris dans la guéguerre Orange/FAI, ayant combattu pendant plus d’un an en diagnostiques, réclamations, recourts avec association de consommateur, médiateur des télécoms, pour entendre de la bouche du technicien Orange  » vous avez se que vous payez  » et  » on ne fera rien sur votre ligne, sauf si vous venez chez Orange, on vous la répare dans la semaine  » ! (J’étais chez Bouygues et même situation chez SFR)

        Alors au bout d’un moment on en à plein le c… de griller son énergie à résoudre une situation sans issue et de buter contre un mur.
        Pour les plaintes ? Quel client ADSL aurait envie de se lancer dans des recourts coûteux et sans fin au tribunal ?? Normal qu’il n’y en ait pas et ils comptent la dessus. Aller chez Orange ? Plutôt me coincer une c… dans une porte !

        • hiro

          désolé Seb mais tu te bases sur quoi pour dire ça ? tu ne sais pas si le problème est de SFR ou Bouygues, ou de la ligne Orange. Si c’est un problème que SFR est censé réparer, bah je ne vois pas pk c’est le technicien Orange qui devrait le faire. Donc il a raison…tu as pour ce que tu payes (ton forfait bouygues, donc bouygues doit intervenir). Et encore une fois, si Orange ne respectait pas son contrat avec les autres FAI, alors pk ils ne portent pas plainte ? je ne parle pas d’un client ADSL.
          bref… arrêter de gober ce que votre FAI vous dis. Rien ne vous dit que Bouygues ne vous raconte pas du pipo lorsqu’il vous dit que c’est Orange qui est responsable pour la panne. C’est comme moi qui met la faute sur les autres sans fondement.

          • Kevin B.

            La ligne appartient à Orange, les seules portions de l’opérateur sont le DSLAM du NRA qui ont loué à Orange.
            Donc si y’a un écrasement de ligne (exemple), c’est à cause d’Orange et la responsabilité revenant à Orange c’est eux qui doivent bouger leur cul.

            Et où j’habite les techniciens Orange sont de vraies feignasses qui font le boulot à l’arrache, 3 écrasements de ligne par Orange en 6 ans…

          • Hiro

            Erreur. Ce n’est pas toujours la responsabilité d’Orange. Il existe plusieurs cas de figure et de nos jours (en 2016) la plupart du temps LA boucle locale est de la responsabilite de ton propre opérateur.

          • Bibicool

            En ce qui concerne les écrasements de ligne, 9 fois sur 10 c’est la faute d’un client ou du service commercial de l’operateur (tous confondus)
            Je t’explique.
            Tu habites une certaine adresse. Tu as ta ligne en service. Un voisin viens habiter à côté, il fait sa demande de raccordement à un opérateur (peu importe lequel). Il doit donner les infos complète sur son adresse. Numero, rue, numero de porte si immeuble ou lotissement precablé, éventuellement nom de l’ancien propriétaire ou locataire si une ligne etait existante.
            Jusque là tout va bien…
            Sauf qu’il peu y avoir plusieurs problèmes !
            Premièrement le nouveau client peut se tromper dans l’adresse qu’il donne, le service commercial peut également se tromper dans la saisie, le client peu tout bêtement aussi ne pas connaitre son numero dans la rue s’il s’agit d’une maison neuve (et donne alors le numero du voisin le plus proche), en immeuble il peut ne pas connaître son numero de porte… autant de cas d’erreur et je n’ai pas tout cité !
            Avec ses infos, l’etude de raccordement est faite.
            L’operateur pense que la ligne qu’il a retrouvé dans la base de donnée général correspond avec les infos du nouveau client. Il l’a fait donc resilier auprès de l’autre opérateur et voilà, il y a écrasement.
            Le problème de base pour moi reside dans le fait qu’un operateur PEUT demander la resiliation d’une ligne. Et tu veux savoir pourquoi ?
            Parce que certains operateurs pensant être plus malin et pour ne pas payer un raccordement à chaque fois, ne resilient pas comme ils devraient les lignes des clients qui déménagent dans le cas ou le prochain demanderai la ligne chez eux. Autre cas aussi, les personnes partent à l’étranger ou déménagent sans résilier, qui parfois coupent simplement leur prélèvement automatique.
            Énormément de cas comme ça…
            Il n’y qu’Orange qui envoie un tech quand il y a une ligne non résiliée à l’adresse donné pour une nouvelle demande.

        • alfred

          Une ligne ADSL c’est un ensemble de petits bouts dont une partie sont à la charge d’Orange. Il est normal que le technicien vous réponde ça si la panne est sur le bout qui ne le concerne pas. Il vous dit juste que si vous venez chez Orange, ce petit bout en panne deviendra la responsabilité d’Orange. Rien de choquant !

          • Seb

            Défaillance entre le regard de raccordement du quartier et le DTI de mon logement, soit 30m de cable tiré et raccordé par l’opérateur historique lors de la construction. Donc pourquoi d’un seul coup ce serait le problème de mon fournisseur alors qu’il loue le DSLAM et le NRA uniquement ? La question ne se pose même pas la ligne appartient à Orange. Si ma réponse ne te convient pas car visiblement tu sembles avoir à coeur de défendre Orange (y travailles tu ?), un presta avait gratté le DTI lors d’un premier diag et le tech Orange suivant avait littéralement pété un plomb en disant que seul eux avait le droit de toucher cet équipement et allait facturer des frais de remise en état ! Comprends bien que tout ce que je dénonce c’est d’avoir été pris en otage par cet opérateur. Aujourd’hui dépité je me contente d’une ligne pourrie alors je pense avoir le droit de partager mon expérience ;) peace.

          • Alfred

            Bah si tu es en degroupage, ces 30m sont de la responsabilité de ton opérateur et non pas Orange. Je ne bosse pas pour Orange, je suis même client Bouygues. Je rétorque tout simplement car j’ai eu le même cas et jai porté plainte à la cour d’appel. J’étais en panne pendant 3 mois. Et après enquête, il s’avère que c’était de la responsabilité de Free et qu’il ne souhaitait pas intervenir pour économiser. Donc il demandait une intervention d’Orange à tort en espérant que le tech Orange dépanne le client pour ne plus être emmerder une deuxième/3eme fois.

      • Kevin B.

        • Je ne glorifie pas Niel, je n’ai prononcé Free et/ou Niel 0 fois.
        • Ils ne portent pas plainte car Orange sont les propriétaires et font ce qu’ils veulent, et oui c’est ça la soumission.
        • Je parle de l’xDSL et pas de la fibre, tu dois t’en douter si tu as un minimum de vocabulaire dans le domaine.
        • Orange a moins de jours dans ce graphique, 1 jour c’est déjà beaucoup. Cela ne m’étonne en rien.
        • La satisfaction, j’en ai pas parlé. Je parle du fait qu’Orange fasse retarder le processus pour lasser le client de son FAI actuel et aller chez Orange car ce sont les plus anciens donc pour eux les meilleurs (et quand tu regardes sur Google cette technique fonctionne du feu de dieu, compréhensible qu’ils continuent à l’utiliser).

        • alfred

          visiblement, tu n’as pas compris aux graphes ni à mon commentaire.
          1- certes tu n’as pas glorifié Free ou Niel, mais c’est les seuls à s’en plaindre de manière répétitive et sans arrêt. Il est donc normal de les associer
          2- Je sais bien que tu ne parles que du xDSL mais je faisais la comparaison Fibre/xDSL en te précisant que si le « retard » de raccordement était lié aux accès priviligiés d’Orange, le problème ne se présenterai pas sur la Fibre, ce qui n’est pas le cas. Ils sont bien en retard sur la fibre vs Orange ce qui démontre un problème d’organisation interne. Si tu as un minimum de vocabulaire dans le domaine, tu ne parlerai pas de France Télécom, mais uniquement d’Orange.
          3- Je répète, Orange dans le graphe a un délai SUPERIEUR aux autres sur le xDSL. Il faut bien regarder le second graphe pour raccordement avec intervention, et la barre horizontale (et non pas l’histogramme), car la barre est la moyenne pour 95% des raccordements. L’histogramme c’est le délai moyen pour raccorder 20% des demandes.
          4- mécontenter = satisfaction client. Donc si tu en as parlé

          • Kevin B.

            • J’en était pas au courant, puis ça ne change pas mon avis.
            • La fibre c’est une autre histoire, il faut installer les câbles et tout, après c’est à chaque opérateur sa merde.
            • A quoi correspond donc le raccordement sans intervention ? L’opération divine du saint d’esprit ?
            • Si tu veux

    • Bibicool

      MDR
      Vous me faites tous marrer avec vos theories du complot.

      Je ne suis pas « pro » Orange ou quelqu’autre operateurs, je vous vois deja venir… mais étant technicien sous-traitant (principalement cuivre et ayant bossé avec plusieurs opérateurs), je connais très bien le sujet, donc je parle pas sans savoir.
      Et dans tout ce que je lis, il y en a qu’un qui sais à peu près de quoi il parle !

      Déjà pour definir les responsabilités, lorsque vous êtes chez Orange le technicien intervient de A à Z et Orange est responsable de la continuité ET du signal du NRA/répartiteur jusqu’au dernier point de coupure extérieur, et même s’il intervient jusqu’au bout, le client reste responsable de la dernière portion, de son adduction et de son install intérieur. Lorsque vous êtes chez un autre opérateur mais non dégroupé, Orange est responsable de la même chose (continuité et qualité de signal) mais s’arrête au premier point de coupure intérieur (DTI), le reste de l’install reste du ressort du client/operateur tier. Lorsque vous êtes en dégroupé (non Orange) la responsabilité d’Orange se limite à la partie continuité électrique entre le NRA/Repartiteur et le dernier point de coupure extérieur. Le dslam (et du coup le signal adsl), la partie finale et l’install du client, sont de la responsabilité de l’operateur/client !
      La partie « adduction » est toujours de la responsabilité du client.
      Orange a des accords/obligations avec les opérateurs tiers. Ils doivent la continuité électriquement bonne sur la partie dont ils ont la responsabilité. Au delà de cette partie l’opérateur est sensé prendre le relais, et c’est souvent là que sa coince ! D’une part car ils espèrent qu’Orange va faire leur boulot, d’autre part car ils n’ont absolument pas assez de technicien pour assumer et qu’ils préfèrent donc envoyer 5 fois Orange pour rien, histoire de faire trainer, tout en assurant au client que le problème viens obligatoirement d’Orange.
      Preuve en est toutes les expertises communes faites conjointement avec un tech des 2 operateurs, terminent 9 fois sur 10 en responsabilité opérateur tier.

      Pour ce qui est « de faire trainer » parce que c’est un autre opérateur… pure speculation !
      Il y a des délais à respecter, que ce soit pour pour Orange ou non, seuls les clients pro et les clients « SU – service universel » (qui n’ont que du téléphone) passent en priorité dans la mesure du possible.
      Et pour ce qui est de ne pas intervenir au delà de ce qui de la responsabilité d’Orange, il est tout a fait normal que le tech respecte les modes opératoires, qui ont été créés et acceptés par tout les opérateurs.
      Donc si un tech vous repond « vous avez ce que vous payez », même s’il n’a pas a dire ce genre de chose, il a strictement raison. L’opérateur tier paye Orange pour un service défini, et pas plus. S’ils voudraient qu’Orange en fasse plus, vous en payerez forcément le prix. Il faut arrêter de croire que vous pouvez tout avoir pour rien… Si certains cassent les prix, il faut pas croire… ils se rattrapent bien ailleurs !
      Donc le seul avantage qu’à Orange (seulement sur le cuivre) c’est qu’en étant propriétaire du réseau, il peu assurer l’intervention en totalité. Et ne peux absolument pas rejeter la faute sur quelqu’un d’autre comme aiment bien le faire les autres opérateurs…
      Donc après comme je dis toujours, chacun voit midi à sa porte.
      Les stats ne mentent pas. Si les contructions ou dépannages sont plus rapides chez Orange, c’est juste que le « trajet » de la commande est moins long et encore, beaucoup de chose ont été simplifié pour les autres opérateurs depuis des années. Aucun complot là dessous. Les opérateurs (y compris Orange pour le coup) se plombent eux-même, tout seul, en tirant le prix toujours plus vers le bas, en delocalisant à l’étranger les services sur des plates-formes d’incompétents… en privilégiant la quantité au détriment de la qualité !
      Sfr et Numericable étant les champions actuellement (ventes en masse et ventes forcées, promesses et mensonges, suivi deplorable, sav mediocre, manque d’investissement).
      C’est pas pour rien qu’ils ont fait du chiffre cette année… ils cassent les prix pour attirer, vendent du vent, et n’assurent pas le SAV.
      Pour vous donner une idée, sur mon secteur il y a en moyenne 8à10 tech pour Orange qui tournent, 1à2 pour Free, parfois 1 pour SFR, 0 pour Bouygues. Et là encore je ne parle même pas de leur compétences…

      Pour finir (pour info)
      France Télécom ça n’existe plus, c’est Orange, point.
      Le raccordement sans intervention (chez clt) c’est lorsque celui-ci emménage dans un immeuble precablé ou à une adresse où une ligne avait déjà été construite puis résiliée.
      Dans ces cas les raccordements se font uniquement en extérieur.

      • Fabrice Depetasse

        merci bibi,je suis technicien orange ça m’a évité d’écrire tout ça,et encore tu n’as pas parlé des nouveaux contrats comme les pfo pcc qui obligent orange à faire des tests plus poussés comme les relèves des débits à tous les points de coupures et réparer le cas échéant,seulement l’opérateur doit payer pour ça ,ce qui fait que ça traine en longueur et ne pas oublier que chaque fois qu’orange perd une expertise contradictoire paye 250 euros à l’operateur tiers et à donc tout intéret à respecter les modes opératoires

  • MichelSardou

    Je remets pas le terme en doute mais les pseudo avantages associés. Pour avoir vécu ça de l’intérieur à l’époque, il y a au contraire eu un nombre importants de contraintes réglementaires qui ont empêcher FT à l’époque puis Orange d’abuser de quoi que ce soit.

    • AV_22

      Ah d’accord sur cet aspect là je comprend ;)

  • Rio

    J’ai la v6 de free et aucun problème depuis 4 ans. Jai recu la box en 3 jours paramétrée. Pour brancher trois câbles il ya pas besoin de techniciens

  • Fkfkfjjd

    Mouai , bonjour la galère pour obtenir un changement de box chez free, impossible même en leur mettant le problème sous le nez et en harcelelant abdlehakim , le « techniciens » du bled et son dut « branchement rj45 ».
    Heureusement que la résiliation est rapide chez eux…

    • Diane

      Exactement ! Résiliation et changement d’opérateur !
      Ce n’est pas Free qui disait que tous ses centres d’appels sont en France et qu’il était le seul à les avoir en France ? LOL

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