Galaxy Note 7 : et si on parlait un peu des clients ?

Le fiasco du Galaxy Note 7 a fait couler beaucoup d’encre et en terme de communication, Samsung semble gérer la crise de manière exemplaire. Mais les clients alors ? En surfant sur la toile, on s’aperçoit que beaucoup d’entre eux sont en colère. Il est peut-être temps de savoir ce qu’ils pensent de tout ça non ?

Il aurait fallu vivre dans une grotte pour ne pas entendre parler de l’affaire du Galaxy Note 7. Les multiples explosions de smartphones ont signé la fin du Galaxy Note 7 et le fiasco le plus retentissant de toute l’histoire de la téléphonie mobile.

Une communication exemplaire

Dans l’ensemble, en terme de communication et de gestion de crise, Samsung semble avoir géré cette affaire comme un chef. Alors que seulement 0,01% des modèles vendus (2,5 millions) lors des premières précommandes ont été touchés, la firme a préféré ne pas prendre de risque.

Rappel de tous les modèles et remplacement après enquête. Tout ceci s’est organisé de manière très rapide et Samsung a donc expliqué qu’il s’agissait d’un type de batterie provenant de l’un de ses fournisseurs.

Les premiers modèles de remplacement ont bien été envoyés mais là, catastrophe, eux aussi ont commencé à exploser. Là encore il s’agissait d’une infime partie des modèles commercialisés. Samsung a tout de même préféré rappeler tous les modèles, arrêter la production du Galaxy Note 7 et stopper les ventes. La marque a pris des mesures exemplaires, rapides et efficaces.

Tous les détenteurs de Galaxy Note 7 peuvent procéder à un échange ou se faire rembourser intégralement. Voilà pour la campagne de communication et les mesures prises par Samsung. Le problème, c’est que certains clients demeurent très en colère.

La gronde !

Si l’on s’en tient à la communication de Samsung, tout semble se passer comme sur des roulettes. Nous saluons d’ailleurs la gestion de crise de la marque qui n’a pas chipoté un instant. Il est loin le temps de Steve Jobs qui accusait les utilisateurs de l’iPhone 4 de mal tenir leur smartphone pour expliquer l’antenagate.

Néanmoins, malgré cette bonne gestion, certains clients sont en colère. Sur de nombreux forums spécialisés mais également sur les réseaux sociaux, beaucoup de clients se plaignent de certains éléments qui n’ont absolument pas été pris en compte par le coréen.

Par exemple, tous les accessoires achetés pour équiper le Galaxy Note 7 ne sont pas remboursés. Et lorsque l’on voit les tarifs des accessoires, qu’il s’agisse des coques, des enceintes, casques etc. ça fait un peu mal tout de même. Heureusement, certains de ces accessoires sont compatibles avec d’autres appareils.

Mais concernant ceux qui sont spécifiques au Galaxy Note 7, rien ne sera pris en charge. Parmi les partenaires, aucun n’a pour le moment communiqué sur un quelconque remboursement d’un accessoire en raison de ce fiasco.

Les achats logiciels ne sont pas non plus remboursés par Samsung : les thèmes, les polices et autres outils de personnalisation du Galaxy Note 7, vendus par Samsung, ne sont pas remboursés non plus.

D’autres clients s’insurgent sur la réactivité de Samsung pour les rembourser. Quelques utilisateurs ayant renvoyé leur première version du Note 7 n’ont pas encore été remboursés. Mais ils doivent bien acheter un autre terminal rapidement.

D’ailleurs, ce rappel massif est globalement critiqué d’un point de vue pratique. Samsung conseille aux clients d’éteindre le Galaxy Note 7 et de demander un remboursement. Oui mais en attendant le remboursement les clients n’ont plus de smartphone. Voilà l’un des éléments qui fait le plus réagir.

D’ailleurs, en France, une demande de recours collectif a déjà été formulée sur le site 60 millions de consommateurs pour attaquer Samsung en justice suite à ce fiasco industriel et commercial. Samsung a eu beau soigner sa communication, pour certains clients, ça ne passe pas.

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Réagir à cet article

  • sds

    le pire c est pour les fabricant d accessoires specifique au note 7….Ils se retrouve avec des stock invendable!

    • pheuzy

      nan mais en général beaucoup d’accessoire sont compatible avec les autres modèles de la marque non?

      • DarkSamS

        Pas vraiment ils sont tous un autre format différent…

        Je crois plutôt que c’est chez Apple ça, du genre tu peux mettre une coque de l’iPhone 6 sur un 6S par exemple mais chez Samsung ils changent toujours de format.

        • crachoveride

          Pas toujours, la coque du 6s par exemple ne rentre pas sur l’iPhone 7 :-/ et ça se jour à vraiment pas grand chose et pourtant les 2 font exactement les même dimension sur le papier (ou alors c’est mes iPhones ou mes coques qui ont un problème ^^). https://uploads.disquscdn.com/images/9336f756146e6d04f3599b6dcbff5a179ffa0958dec10ae6dbffcaaf0ead3aae.jpg

      • Non, ils sont tout simplement irrécupérables. Les accessoiristes sont aussi des victimes de Samsung.

    • Insomnia

      Faut pas s’inquiètez dessus, les coques sont vendu généralement 20€ sachant que ca leur coute largement moins cher..

  • rondoud

    Samsung rembourse les accessoires sur presentation de preuve d’achat, c’est écrit noir sur blanc sur le site. Stop la désinformation.

    • Mukta

      En effet. Il en est de même au Canada pour le fournisseur Videotron.

      Voici un copier-coller :

      À compter du jeudi 13 octobre
      2016, les propriétaires d’appareils Note 7 de Samsung pourront les
      apporter au point de vente Vidéotron d’origine pour :

      • L’échanger contre tout autre appareil, par exemple un Galaxy S7 ou Galaxy S7 edge;

      •Obtenir un remboursement pour l’appareil Note 7 et ses accessoires.

    • Marcel Proust

      Lien ?
      Merci

      • Mukta

        Pour Videotron, le lien est ici:

        http://soutien.videotron.com/residentiel/mobile/appareils/samsung-galaxy-note-7

    • Angelneo

      Sauf qu’en france, pour le moment, aucune modalité ou remboursement de prévu par samsung. ;)

      • DarkSamS

        Mais c’est la coque officiel de Samsung, La clear view ? Bah franchement si t’as déjà appelé, ils devraient normalement… faut voir.

        • Angelneo

          amazon m’a remboursé la coque :)

      • crachoveride

        Si si mais via des partenaires tel que Videotron par exemple (ou le Samsung store de Paris) https://uploads.disquscdn.com/images/63aaa3260189d92873db312cbb0f93fdf1f1d92b204ef6ebbdb3bf39faad2083.jpg

        • Angelneo

          Ok. C déjà ça.

    • Tapian

      Oui en Corée…

      • crachoveride

        Non non en France également via des partenaires tel que videotron comme expliqué juste en dessous ou via le Samsung store à Paris.

        • Tapian

          D’après GSM arena il y a des différences entre les différents marchés sur les montants de remboursement .. Et quand Je lis le retour d’expérience de certains.. On verra bien

  • Flo

    Samsung ma remboursé la coque sans rechigner j ajoute que je soutiens samsung dans cette galere

  • Angelneo

    Vous voulez un avis complètement dans le thème du note 7 ? Alors voici le mien mais de toute façon vous le lirez pas.
    J’ai reçu le note 7 le 1er septembre.Le 2 septembre, les rumeurs commencent avec pour point d’orgue le 4. Il faut attendre le 6 pour que samsung france fasse enfin un communiqué nous expliquant qu’il ne faut plus utiliser le portable … soit.
    J’appelle donc le numéro 0163XXXXX une première fois et on m’annonce qu’on me rappellera sous 48hr. Rien. Nouvel appel le lundi et enfin on me rappelle le mardi 13 ( si je dis pas de connerie ) pour une livraison entre le 19 et 22.
    Le 23 ne voyant rien venir, nouvel appel… Le service client parlant très mal français reprend mes coordonnées car ils ont perdu les post-it heu fichier. le 25 nouvelle promesse d’envoi sous 48hr blablabla…
    Le 28 rien, je rappelle: on reprend mes coordonnées. Promesse pour le 29 blabla car le 30 plus de tel.
    Le 30, rien… nouvel appel, demande d’infos blabla… promesse 72h blabla.
    Le 6 on me rappelle promesse sous 48hr blabla…
    le 7 je recois enfin le sms d’envoi après une lettre en recommandé avec accusé de reception reçue le jour même chez eux ( bizarrement…)
    Ce qui est marrant ou pitoyable c que l’adresse n’est tjs pas bonne, heureusement qu’on peut contacter chrono…
    je reçois donc le mobile le 8… qui aura pour destin tragique l’annonce du 9 dans la nuit.

    Ainsi sur 6 semaines, j’ai pu me servir du mobile correctement 4j, ensuite il faut l’éteindre, bridage…
    Vous trouvez ça une bonne gestion ?!!!
    Pour les accessoires, ils ne rembourseront rien, heureusement qu’amazon lui le fait même si le délai de retour est dépassé !
    Gestion chaotique, catastrophique avec un service client minable ne parlant pas français.

    Pour info, je devais être rappeler sous 48h pour le remboursement et tjs rien… Ils savent rien… Je suis donc passé chez boulanger qui me l’a remboursé sans soucis. D’ailleurs pour une fois, je tiens à signaler que boulanger fait un excellent job car nous avons reçu un mail pour leur retourner le mobile.

    Pour le geste commercial, la carte mémoire de 128go, je pense qu’on peut se la mettre bien profond… quant au reste, on aura surement rien. A cette heure tardive, je n’ai tjs pas eu de rappel du service client.

    • DarkSamS

      Mais pour la carte SD de 128 Go tu peux l’a garder elle fonctionne sur le Galaxy S7 Edge

      • Angelneo

        On l’attend tjs cette carte… lol

      • Alterans

        En effet, ils nous l’ont promise, mais est-ce qu’on va la recevoir vu l’annulation du note 7? Vous avez pu leur demander?

        • Insomnia

          Ca je pense que tu peux l’oublier ^^

    • drago

      Enfin quelqu’un dans le même cas que moi… ou presque. En effet j’ai eu beau les appeler une dizaine de fois, ils ne m’ont jamais envoyé de téléphone de remplacement… Ni mon galaxy gear vr nouvelle génération d’ailleurs.

      On m’a annoncé il y a 72h que je serais recontacté d’ici 48h… ce qui n’a évidemment pas été le cas..

      Concrètement je ne sais plus quoi faire, je ne pense même pas recevoir mon gear vr, ni mon remboursement d’ailleurs…….

      Vraiment déçu de Samsung, je suis désolé mais on ne peut pas dire qu’ils aient fait un travail exemplaire, très loin de là..

    • Flo

      Impressionnant… tu a eu une sacré patience mais je pense pas trop le choix non plus car l’on ne peut pas se permettre de dépenser 860€ Comme ça.. m’enfin ça reste pitoyable le suivi de ton affaire, un manque de sérieux évident..

      • Insomnia

        Tu es sérieux FLo il y avait plus de 2 millions d’appareils à récupérer je pense pas que se soit possible de tout gérer à la journée prêt…

        • Flo

          Lit le récit d angel je pense que la journée est largement dépassée.. Son histoire a durée plus d’un mois et demi, tout ça sans smartphones.. C’est quand même limite niveau sav.
          Puis tous les acheteurs des notes ne l’ont pas pris sur le site de Samsung, entre le net, les magasins, les opérateurs etc ça aurait pu être geré autrement..

      • Angelneo

        C clair. Après j’avais pas le choix boulanger à l’époque ne voulait pas rembourser ça Samsung faisait l’échange….

    • Alterans

      Jusque la je n’avais pas eu de soucis.
      J’ai bien tout reçu dans les temps, mais je les ai quand même bien harcelé ^^
      Pour le remboursement, je les ai appelé il y a bientôt 3j, et ils m’ont dit qu’ils allaient me contacter… sous 72h…
      Demain je vais donc les harceler un coup ca a l’air de les faire bouger :)
      Si je n’ai pas de remboursement ou d’échange sous deux semaines max, je verrais pour contacter l’association des consommateurs, au moins j’aurais du résultat :)

    • Insomnia

      Au vu du nombre de rappel il est peut être normal que se soit chaotique non, je suis pas sur qu’un autre constructeur puisse faire bien mieux….

      • Angelneo

        Je sais pas, je prend mon point de vue et ce que j’ai vécu.

  • Xavier

    Orange a eu un traitement déplorable de l’échange du Note 7 ! Ils ont voulu prendre la main , cela a été indiqué sur un communiqué Samsung France ! Incompétence majeure ! Peu de personne on reçu le téléphone de prêt promis !
    Pour en revenir à l’appareil Note 7 , aucun site n’a fait fi du fait q’un smartphone trés puissant , donc dégageant de la chaleur pris dans du verre de part et d’autre dans un format plus adapté pour faire face à cela (il aurait été mieux refroidi dans du 6″ , ce qui pour cette gamme est dans son essence même de plus grand format ) et assemblé par un surplus de colle pour assurer son étanchéité , le cocktail était détonnant ! Cela se présentait déjà mal !
    J’ai un Note 4 qui chauffe bien parfois ! Dans mon Gear VR , c’est évident ! Mais ces choix de conception font qu’il refroidi vite .

    • Angelneo

      je te rassure, c la même par samsung pour le tel de pret…

    • trollinlove

      Les S7 et S7 edge repose sur la même conception ,dos en verre,étanche,même proc,gpu,presque des jumeaux du note 7,(je parle des versions Exynos),et il n’explosent pas,le problème est ailleure,,dans la batterie,voir même logiciel

      • Xavier

        Les processeurs du Note 7 ont des fréquences supérieures et je pense donc que la fréquence de le mémoire a du être aussi poussé ! Aussi peu soit-il dans un espace aussi réduit dans du verre et avec toute cette colle , bingo ! Ifixit a bien fait remarquer cet excèdent de colle .
        Au États-Unis , un défaut avec de tel risque encouru par les utilisateurs engendrerait pour Samsung des poursuites qui lui coûterait des sommes astronomiques même si cela ne touche que peu de téléphone en pourcentage .

  • MartinD21

    Fallat, bien sur, garder un paragraphe sur le iphone…très très important de juste venir rire d’Apple un peu… haha, drole…

  • Will

    Hors les pauvres qui veulent se faire rembourser des accessoires spécifiques au Note 7 (qui leur a coûté mini 850€) a côté les prix de ces accessoires sont ridicules et si vous êtes à ça près c’est que vous devrez pas être la cible client pour un Note.

    Je parle de vrai accessoires spécifique au phone et non de casque enceinte … qui pourront être servi sur d’autres phones.

  • trollinlove

    Encore des chiffres,0.01 % sur 2.5 millions c’est sur,ce n’est pas grand chose,mais rien ne prouve qu’au le chiffre n’augmente au fil du temps,Samsumg a pris une bonne décision en rappelant tous les modèles et en stoppant la production.J’attends avec impatience les explications de Samsung concernant ce problèmme de batterie.

  • greg

    juste par curiosité, il y a des personnes qui on quand même décidé de garder leur Note 7 même après le rappel de Samsung ?
    Ne vont il pas rendre le téléphone obsolete ?

  • Charles

    Perso à part dans ma survivor à 20€ je mets pas plus de 10€ dans une coque.

  • michemouche

    Pour vous être exemplaire c’est renvoyer des Galaxy soit disant 100% sans risque mais qui finalement explosent ? … whaou ! vous êtes exemplaire !