Free Mobile remporte le 1er prix du Podium de la Relation Client 2012

Date de dernière mise à jour : le 4 avril 2016 à 17 h 34 min

Free-Mobile


Free Mobile récompensé par le 1er prix du Podium de la Relation Client 2012 BearPoint/TNS Sofres 

Xavier Niel

En dépit d’un démarrage difficile, de nombreux dysfonctionnements et surtout d’un service client souvent pointé du doigt, le quatrième opérateur de téléphonie mobile français, Free Mobile vient tout juste d’obtenir le 1er prix du Podium de la Relation Client pour la Téléphonie Mobile.

Un prix attribué en partenariat avec BearingPoint et la TNS Sofres et réservé aux entreprises qui satisfont le mieux leurs clients au quotidien. Et il semblerait que justement Free Mobile a su séduire tant par l’attractivité de ses offres mobiles à la fois simples et compétitives et surtout sans engagement. Ce n’est d’ailleurs pas pour rien si, en moins de trois mois, Free Mobile était déjà parvenu à fédérer pas moins de 2,6 millions d’abonnés.

Et puis, il faut dire que la relation client est au cœur des priorités du Groupe Iliad. Ce n’est d’ailleurs pas pour rien si celle-ci est développée majoritairement en interne au sein de centres d’appel dont la plupart sont situés en France. Des centres d’appel qui auront permis, au passage, la création de pas moins de 1000 emplois, ces 12 derniers mois.

A noter que l’enquête BearPoint/TNS Sofres ayant permis de décerner ce prix à Free Mobile a été menée durant la période du 30 mars au 9 avril sur un échantillon composé de 4000 abonnés Free Mobile qui ont été amenés à donner leur avis sur pas moins de 14 critères directement en relation client et concernant aussi bien la qualité de service que le contenu des offres mobiles et son adéquation avec les besoins des abonnés.

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  • PBt

    Petite précision, cette enquête n’a pas été faite sur “4000 abonnés Free mobile”, mais sur 4000 personnes au total, appelées à se prononcer sur 183 entreprises de 11 secteurs d’activité (Assurance / Automobile / Banque / Distribution Spécialisée / Entreprise de services / Grande Distribution / Services Publics / FAI / Téléphonie Mobile / Tourisme / Transport), suivant bien sûr celles dont ils étaient clients.

    A noter également, les critères sur lesquels Free est le mieux noté sont ceux liés à l’offre (facilité à comprendre le contrat, innovation, adéquation de l’offre aux besoins), avec de moins bonnes notes sur ceux liés à la qualité de service au sens traditionnel du terme d’expérience client.

    Enfin, il faut tempérer la “création de 1000 emplois” : de manière globale, le nombre d’emplois dans les télécom est plutôt en train de baisser (ce qui est logique vu que le prix moyen des forfaits est en baisse depuis plusieurs années, et que le nombre total de consommateurs plafonne mathématiquement). Certains experts avancent le chiffre de 70 000 suppressions d’emplois au total d’ici 2 ans (cf.

    • Je te confirme que l’article est exacte ;) J’ai le communiqué de presse sous les yeux ;)… A moins que c’est toi qui ai fait l’enquête…

      Décidément…

  • PBt

    Hello Damien,

    La formulation du communiqué de presse de Free peut effectivement prêter à confusion : “L’enquête TNS Sofres / BearingPoint a été réalisée du 30 mars au 9 avril 2012 auprès de clients des offres mobiles Free issus d’un échantillon de 4 000 personnes”

    Celui de la TNS-Sofres est plus explicite :
    “Les prix attribués lors de la 9ème édition du Podium sont issus d’une vaste enquête menée auprès de 4 000 clients et usagers de 150 entreprises et administrations, dans 11 secteurs d’activité”

    “Méthodologie de l’étude : Etude réalisée auprès de 4 000 Français interrogés en ligne, du 30 mars au 9 avril 2012 […]Le classement est réalisé à partir d’une évaluation de la qualité de la relation de chaque entreprise ou administration avec ses clients/ses usagers”

    CP Free > http://www.iliad.fr/presse/2012/CP_070612.pdf
    CP TNS-Sofrès >

    Mais bon, ça ne change pas le résultat, c’était histoire de faire un coucou !! :)

  • jlmutabazi

    Free le premier? Alors qu’il y a moins d’un mois il y avait un article disant le contraire genre less service clients non competents?!?

  • Amenesh

    Il est important de nuancer comme l’a fait PBT en se basant sur le communiqué de la TNS-SOFRES

    Je compléterai par ceci par la phrase qui suit :
    […] Free Mobile apparaît en tête plutôt sur
    des critères liés à l’offre […] que sur des critères liés à la qualité de service au sens traditionnel du terme d’expérience
    client.
    A ce titre, le Podium ne permet pas de juger et donc de comparer les stratégies de services
    des différents opérateurs. Les clients de Free Mobile n’ont pas forcément les mêmes attentes que les clients d’Orange, SFR ou Bouygues Telecom. La prochaine édition du Podium permettra de

  • Amenesh

    Oops, voici la fin
    (j’étais persuadé d’avoir reposté la fin mais je vois que mon post n’apparait pas. désolé si finalement il y a un doublon)

    “La prochaine édition du Podium permettra de juger s’il s’agit d’une prime à la nouveauté (notamment le low cost ) ou si cette situation se conforte à travers de nouvelles expériences.”

    Source :

    • Mieux ^^ Oui, c’est ce qu’on se dit depuis le début sur Free par rapport à l’augmentation future probable de ses tarifs d’abonnement mobile.

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