Apple champion de la satisfaction client ? C’est ce que la firme veut vous faire croire

Date de dernière mise à jour : le 14 avril 2016 à 18 h 24 min

Lundi 9 Mars, Apple tenait une keynote consacrée en partie à l’Apple Watch. Si vous avez l’habitude de ces conférences de la firme, vous savez qu’il est de tradition pour Tim Cook de présenter des chiffres un peu dans tous les sens pour montrer la suprématie de la marque.

Ce 9 Mars, nous avons donc eu droit à cette ribambelle de chiffres, dont un qui a retenu notre attention : l’iPhone 6 afficherait un taux de satisfaction clients de 99%. Avec un tel résultat, Apple s’afficherait donc comme le champion de la satisfaction clients. C’est en tout cas l’idée que l’utilisateur lambda se fait de la firme grâce à (ou à cause de) ce genre de déclaration. Mais c’est faux.

Apple n’est pas le champion en la matière dans son propre pays

Apple champion de la satisfaction client ? Non, nous répond l’American Consumer Satisfaction Index. L’ACSI c’est quoi ? C’est l’organisme chargé de recueillir les données de satisfaction clients aux Etats-Unis.

« Oui mais la satisfaction aux Etats-Unis, ce n’est pas la satisfaction dans le monde, et puis en plus Tim Cook a parlé de l’iPhone 6 et pas des autres produits ». Loin de nous l’idée de mettre en doute les chiffres annoncés par Tim Cook concernant le taux de satisfaction des utilisateurs de l’iPhone 6.

Néanmoins, il semble judicieux de donner quelques précisions. A grand coup d’annonces de chiffres impressionnants comme celui-ci, Apple est parvenu à se construire une image d’entreprise innovante, qui se soucie et s’adapte à ses clients, avec un souci de satisfaction inégalé.

apple champion satisfaction client non acsi

Chiffres de satisfaction client de l’American Consumer Satisfaction Index

Les chiffres de l’ACSI nous permettent donc de remettre en partie les choses à leur place. Selon l’organisme de mesure de satisfaction clients aux Etats-Unis, la firme de Cupertino voit son taux de satisfaction baisser depuis deux ans aux Etats-Unis. Pour la première fois depuis quatre ans, ce taux est même passé sous les 80% (79%).

En parallèle, Samsung voit son taux de satisfaction décoller de 6,6% en 2014 Outre-Atlantique. Les Galaxy S6 et Galaxy S6 Edge n’étaient pas encore arrivés. Le coréen détrône ainsi Apple de sa première place. Les autres marques restent derrière Apple mais ne sont plus très loin : Microsoft (77%), Motorola (77%), HTC (75%) et Blackberry (74%) sont en embuscade.

Alors oui, il ne s’agit que des chiffres américains, mais comme chacun le sait, le consommateur américain est plutôt chauvin (tout comme le français), et il ne descendrait pas une marque américaine sans raison.

iPhone 6 : 99% de clients satisfaits. Pour l’instant.

Mais le sujet ici n’est pas de dire qu’Apple fait moins bien que ses concurrents. Le but est de montrer aux utilisateurs qu’il y a un écart entre le discours et la réalité. Car s’il y a une chose que la firme de Cupertino maîtrise très bien, c’est la manipulation des chiffres.

Le géant américain sait quand et comment dévoiler les chiffres clés. Apple a l’art et la manière de faire oublier ses défauts en mettant en avant ses qualités au meilleur moment. Car, il faut l’avouer, annoncer un taux de satisfaction clients de 99% pour l’iPhone 6 seulement cinq mois après sa sortie c’est bien vu.

Au bout de cinq mois, les problèmes ne se sont pas encore manifestés. Et rares sont les clients qui ont dû se rendre dans un Apple Store pour régler un quelconque souci. Car si le taux de satisfaction a baissé aux Etats-Unis, c’est à cause principalement de la nouvelle politique de SAV mise en place par Apple.

Alors qu’auparavant tout iPhone défectueux était échangé immédiatement durant la première année en se rendant au fameux Genius Bar ou via UPS, le processus est bien différent aujourd’hui.

Désormais, si un utilisateur débarque dans un Apple Store avec un iPhone défectueux, il sera dans un premier temps gardé pour être réparé sur place. Là les délais varient de quelques minutes à plusieurs heures. Pour avoir droit à un échange, il faut désormais que la réparation soit impossible.

Cette nouvelle politique a causé du tort à la firme de Cupertino, les résultats de la satisfaction clients aux Etats-Unis en témoignent. Alors oui, 99% pour l’iPhone 6 c’est merveilleux, mais après seulement cinq mois de commercialisation, le contraire serait étonnant.

Apple le sait, et vous constaterez par vous même que dans quelques mois, aucun chiffre ne circulera sur ce taux de satisfaction de la part de la firme. D’ici là, ce taux sera plus proche de celui constaté par l’ACSI, et en terme de communication et d’image, il vaudra mieux le laisser de côté.

A la place, Tim Cook annoncera un autre chiffre, tout aussi impressionnant, et qui fera oublier l’une des faiblesses de la marque. C’est ça aussi la grande puissance marketing d’Apple.

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Réagir à cet article

  • Totoche

    Bravo … Comment chercher la petite bête … « Alors oui, 99% pour l’iPhone 6 c’est merveilleux, mais après seulement
    cinq mois de commercialisation, le contraire serait étonnant. » Non mais vous êtes sérieux ?????????

    • Romain Vitt

      Si nous avions cherché la petite bête, nous aurions pu avancer l’argument du « Enfin, ça c’est Apple qui le dit » ;)

    • Stef80

      Parce que 20% d’écart, c’est « une petite bête » ?

  • Stef80

    Dans mon boulot, 99% des gens sont satisfaits de mon travail. Bah quoi ? Si je le dis, c’est que c’est vrai, non ?

    • fred

      tu as des sources ? ahahahahah

      • Stef80

        Comme Cook, si je le dis, c’est que c’est vrai !! Croyez-moi, mes frères, la terre est plate, et c’est l’univers qui tourne autour !

        Bah quoi ? Si je le dis… ;)

        • fred

          ah mais non tu n’es pas mon gourou donc il me faut des preuves,les résultats d’une enquête faite par des indépendants,pas des potes a toi,escroc.LOL

          • Stef80

            Oui, c’est vrai j’ai oublié un détail : T’es pas client apple, prêt à gober n’importe quoi ;)

          • fred

            ahahah

  • Stef80

    « C’est ça aussi la grande puissance marketing d’Apple »

    Tout tient en une simple phrase !

  • Flo

    le SAV est bien géré y a pas à dire, mais 99% entre les pliés, ceux qui ont déteint etc… non j’y crois pas mais les autres font pareil

  • job13016

    Les propriétaires d’Audi ou BMW, qui ont des pannes sont ceux qui en parlent le moins.
    Ils ne veulent pas passer pour des cons…

    • N’importe quoi lol

      • fred

        Il a pas tout a fait tords. ;)

        • Explications? Que je rigole un peu x)
          Si ils en parlent pas, comment tu le sais?
          Rien que le sens de la phrase est magique.

          • fred

            tu l’as au dessus l’explication,ça peut pas Etre plus clair.;)

          • Ok ta pas compris alors… Pfiouu. Je retourne sur un sujet plus intéressant.
            Amusez vous bien ;)

          • fred

            évidemment si tu modifies ton post entre temps ça va pas le faire.Tu veux que je te parles de potes a moi qui ne disent pas quand ils sont en panne de peur que je me foutent de leur tête? Non parce que la on rigole bien mes potes et moi,on se fait une petite guerre rigolote entre ceux qui roulent en BMW,audi et merco et moi.

          • Jai rien changer du tout mdr!
            Moi j’ai très bien compris ce que vous dites. Mais ca ne veux rien dire.
            Si une personne ne dis pas qu’elle tombe en panne avec sa voiture, alors comment tu le sais? Puisqu’elle en parle pas. CQFD

          • fred

            tu as pas d’amis? tu leur parle jamais? moi oui je discute avec eux et donc je te confirme qu’ils font leur possible pour passer sous silence leur pannes.Donc oui je sais quand ils sont en panne,c’est plus clair pour toi la?
            je parle bien d’amis,pas de like ou de piou-piou hein ?

          • Ahhh alors c’est juste que je dois avoir des amis moins… Bizarre. Celui qui s’en met pour 2000 boules dans sa TT me le dis sans rechinier en faite…
            On a pas les memes amis ;)
            Ta compris? Je parle pas de poney ou de vaches a lait ;o)

          • fred

            waoooow,il te le dis a toi,comme mes potes me le disent,évidemment.

          • AA Ahhhh ! Toujours aussi pourri ta logique!
            je me lasse de te le faire comprendre…
            Reprenons, tes amis te le disent car c’est tes amis, du coup ils comptent par car eux le disent.
            Donc ils restent les gens qui le disent pas, mais comment savoir un truc qu’ils ne disent pas ?!
            Alors possibilité: tes amis te disent qu’ils ne le disent pas à ceux qui ne sont pas leurs amis. Pfiou ça devient ridicule…

            bref, tout ça pour dire que ce que vous dites ne veut rien dire. Tu pourras me relancer, on arrivera toujours à la même conclusion tu verras!

          • fred

            ok.tu as raison,voila passons a autre chose car la ça devient lourdingue.
            Logique pourrie? je me serai pas permis de te le dire,mais bon,alors tu as raison sur tout et on en parle plus.

          • Roh allé excuse moi. Mais comme tu avais commencer à être un peu moqueur et sarcastique, j’ai jouer le jeu. Je m’en excuse. Et maintenant je m’explique.

            Je voulais te faire comprendre que dans l’idée je ne suis pas forcément contre ce qu’il disait (même si j’ai de forts doutes).
            Mais dans la forme, ce ne veux rien dire. Cette phrase n’a aucuns sens si tu n’argumente pas avec.
            « Les propriétaires d’Audi ou BMW, qui ont des pannes sont ceux qui en parlent le moins. »
            Cela ne veux rien dire tel quel. Puisque la phrase elle même n’a aucuns sens…
            C’était pas méchant à la base! (ce ne l’est toujours pas d’ailleurs). Voilà tout :)

          • fred

            Pas besoin de t’excuser,tout va bien.;)

          • Young Wiz

            Hahahhaha hé mec, tu t’embrouille tout seul tellement tu comprend rien… x)
            Bien delire vos « disputes » a la c**.

          • Ou alors tu n’as pas les compétences pour comprendre. =)

          • Young Wiz

            Peut etre mais sa m’a bien fait marrer quand meme ! :D

          • C’est déjà ça =)

          • Noel Flantier

            Kiltran les gars. Detente !

          • fred

            zen,pas de soucis ;)

          • Détail : tu parles de TES amis, un cercle restreint qui n’est absolument pas représentatif de l’ensemble de la population. Ancien Apple-user, je peux t’assurer que leurs clients en veulent pour leur argent et le font savoir quand ils ne sont pas contents. cf le support Apple ou les sites spé, macbidouille en tête pour la France.

          • fred

            Tout a fait,je ne parle que de ce dont je suis sur,effectivement cela ne représente pas l’ensemble des clients,mais pour moi j’ai déjà un bon exemple ahahah

          • L’échantillon est tout de même un peu maigre pour en tirer une conclusion, tu ne trouves pas ?

          • fred

            bah oui et non car en ce qui me concerne cet échantillon me donne en gros 90% de ces gens qui cachent leur panne ahahah,évidemment ce n’est pas représentatif mais ça nous donne quelques bonnes rigolades quand meme,car j’ai aussi une voiture de « prestige » mais pas allemande et donc on se charrie a chaque fois qu’on a une merde.

          • Comme je le dis, cet échantillon n’est pas représentatif. C’est comme dire « personne n’achète d’iphone, car aucun de mes amis n’en a »…

          • fred

            quand meme pas,dire cela serait faire preuve de cécité LOL

          • Certes, mais mathématiquement, c’est tout aussi vrai.

          • job13016

            Moi, c’est un collègue qui vend des Fiat après avoir travailler chez Audi avec qui j’ai pu discuter de ça.

          • Noel Flantier

            Captain here. En gros si t’as acheté ton iPhone (ou ta voiture) une fortune tu vas pas crier sur les toits quand il tombe en panne… *flies away*

          • Ca va j’avais compris… Celui qui comprends pas ici… C’est pas moi. :)
            Voir mon autre post.

          • Poopyx

            Nan là, ils généralisent tout un cas de personne.

    • jejemc

      Perso j’ai une bmw et elle tombe pas en panne, en tout cas pas depuis que je les sa fait 4 ans et elle a 322000 kms de 1993 ;) ces comme tout cela s’entretiens :d

  • Soli

    Google a pour moi la meilleures SAV.

  • Bapt

    Toutes les entreprises au monde manipulent les chiffres… C’est pas nouveau. ^^

  • fred

    Il m’a fait mourir de rire le timy avec ses 99% de satisfait LOL ou comment se faire une pignole en direct ahahah quelle bande de gros mythos ces mecs.

    • guest.

      Correction : ce n’est pas un mensonge, mais un imensonge, ça devient génial ;)

  • Apple manipule les chiffres, mais vous aussi pour le coup. Tim a été très précis, il a bien dit qu’il s’agissait des clients iPhone 6 et 6 plus. Il n’a (peut-être) pas menti.
    Vous jouez aussi sur les chiffres en les faisant passer pour des menteurs, il vous suffirait de demander à Apple leur source…
    Loin de moi l’idée de remettre en doute vos chiffres, ils sont certainement exacts, mais là, vous trollez grave, les gars.
    Ils ont 99% de satisfaction sur les iPhone 6, y’a pas de « oui mais » qui tienne, ils n’ont pas dit qu’ils avaient 99% de satisfaction tout court.
    Quant au fait de jouer sur les chiffres quand on est une boîte qui vend des produits ou un service, on appelle ça du marketing, dingue, non ?

    • fred

      De toutes façons on ne saura jamais la vérité alors………

      • Exact, perso je crois en un principe qui s’appelle « le bénéfice du doute ».

    • Romain Vitt

      Pour nos sources, le tableau semble parlant. Ça vient de l’ACSI. Ensuite nous n’avons pas dit que les chiffres d’Apple étaient faux. On a dit qu’avec des annonces de chiffres spectaculaires comme celui-ci, Apple s’affiche comme la référence en matière de satisfaction client. Dans l’inconscient collectif, avec ce genre de déclarations, Apple est perçue comme le champion en la matière. Nous avons simplement relativisé cette fausse idée en apportant des arguments et d’autres chiffres (avec source) ;) Et nous précisons bien en fin d’article que tout ça, c’est bien le MARKETING façon Apple ;)

      • Certes, mais pour moi, ici, vous essayez de leur faire dire ce qu’ilos ne disent pas. Pourquoi ne pas laisser les propos pour ce qu’ils sont et ce qu’ils disent ?

        • Romain Vitt

          Parce que nous sommes journalistes (même si certains ont plaisir à dire que nous n’en sommes pas ^^) et que nous devons chercher plus loin que ce qu’on nous dit. Nous avons en quelque sorte un devoir d’information et non de nous contenter de boire les paroles des marques et de vous les retranscrire ;)

          En aucun cas nous ne leur faisons dire ce qu’ils ne disent pas. Nous analysons la situation, nous confrontons les déclarations à des études etc. Beaucoup de lecteurs nous reprochent de nous contenter de reprendre des news, de faire de la retranscription. Là, nous avons choisi de chercher plus loin. Vous avez le droit d’avoir un autre point de vue évidemment, mais cet article s’appuie sur des faits et des études. Nous essayons de stimuler l’esprit critique des lecteurs ;)

      • guest.

        Pourquoi manipuler les chiffres pour attirer les rageux alors ? Parce que je comprend tout à fait de vouloir attirer les fanboys et autre hater apple, mais c’est limite plus crédible après « C’est ce qu’ils veulent vous faire croire », message subliminal pour placer apple comme un méchant qui vous manipule pour vous voler, vous devez vraiment détester apple.

        • D’autant que ce n’est pas « le marketing façon Apple », mais le marketing tout court. Tout le monde en fait autant, et il n’y a aucune honte à ça. Après tout, dire « on n’a que 79% de satisfaction » ou « nos iphones se plient dans la poche », c’est pas franchement vendeur…

      • Lochheart

        Enfin le marketing, échanger directement son téléphone en boutique pendant 1 an, c’est loin d’être un standard. (Bonjour Sony qui nous immobilise les Xperia 1 mois :) )

      • JanJenDuBled

         » Dans l’inconscient collectif, avec ce genre de déclarations, Apple est perçue comme le champion en la matière.  »

        Effectivement Apple est bien champion en terme de satisfaction clients quand il s’agi des iPhone ( selon eux )… Je ne voit pas où les problème, cet article est complètement inapproprié…

        Apple dit avoir 99% de satisfaction client sur l’iPhone 6 & 6 Plus et vous, vous dîtes que non ils n’ont  » que  » 79% en parlant de la marque Apple et non des iPhone…. Apple dit clairement qu’il s’agit des iPhone et seulement des iPhone…  » L’inconscient collectif  » va donc penser qu’Apple est champion de la satisfaction clients dans les smartphone, et à raison… Et non qu’Apple est champion tout court…. Rien ne sert d’essayer de déformés des propos comme vous le faites depuis plusieurs article quand il s’agit d’Apple ou de Tim Cook, sa ne fonctionne pas…

         » Le but est de montrer aux utilisateurs qu’il y a un écart entre le discours et la réalité. Car s’il y a une chose que la firme de Cupertino maîtrise très bien, c’est la manipulation des chiffres.  »

        Apple ne manipule ici, aucun chiffre puisque Tim Cook est extrêmement clair dans ses propos… Si l’ont considère qu’il n’y a aucun doute a avoir sur la véracité de ce nombre, il n’y a aucune différence entre le discours et la réalité…

  • Sunny Boy

    au bout de 5 mois ya déjà 1% des gens qui sont insatisfait ? et assez insatisfait, pour le FAIRE savoir ?

    Perso trouve que c’est plutôt un mauvais chiffre mais bon ( si on part sur 100 Millions vendus, ça fait quand même 1 MILLIONS d’insatisfait ! c’est ÉNORME !!!

    • guest.

      En fait l’enquête ne concerne qu’un petit nombre d’acheteur américain, et ils ne demandent pas simplement si on est satisfait, ils font une sorte de conclusion en fonction des point que l’on aime et que l’on aime pas : en gros, tu pourra jamais savoir si ces chiffres sont vrai ou faux

      • Sunny Boy

        échantillon qui est censé être représentatif, dans tout les cas, soit ils disent vrai, et un millions de client non satisfait, c’est énorme, soit ils mentent et c’est encore pire ..

        • guest.

          Une des enquête de contrôle a montré qu’ils faisaient exprès d’attendre quand leur téléphone avait un sale bug (comment ils le savaient ? Ils espionnent les gens…), et ils leur demande si ils le trouve bien, chaque personne qui ne disent pas « oui c’est génial je sui très content » en parlant d’apple et de microsoft est considérée comme insatisfaite, mais google a beaucoup plus de crédit, si on dit c’est pas génial mais bon, ils vont noter comme satisfait.
          Et je ne parle pas des études qui demandent des trucs débiles aux sondés, et en fonction de leurs réponses (quel est votre couleur préférés,…) ils détermine si vous aimez telle ou telle marque, ….
          Et y a des gens qui ont fait des études pour en arriver la,…

          • Sunny Boy

            Alors on ne sait pas d’où vienne les chiffres, mais TOI tu sait comment a été faite l’étude ?

          • guest.

            Je parle pas de cette étude, mais j’avais lu dans bloomberg que la plupart des sondages de satisfaction sont quasi-inventé, et basé sur des suppositions, ils ne demandent jamais à quelqu’un directement : « aimez vous ce téléphone ? »
            Cela concerne les sondages en général, pas celui ci en particulier.

          • magicrincevent

            pas mal de sondages sont inventés tout court…

          • Flo974 (#fanboy)

            Le roi du blabla inutile et hors sujet c’est toi!

          • guest.

            Non, c’est toi, toujours la à râler ^^ Alors que le rédacteur invente des trucs pour troller apple et les fanboys comme toi, tu devrais être content, laisse moi deviner : tes parents ne veulent pas d’offrir de s6 ?
            Attend deux mois, il sera à 200€ sur amazon, vu la qualité et l’originalité, il sera revendu rapidement…

  • job13016

    Pour un adorateur de la pomme, avouer n’être pas satisfait est un acte de contrition très difficile….

  • « Nous analysons la situation, nous confrontons les déclarations à des études etc »
    Là, pour le coup, c’est un fail. Il aurait fallu, ici, trouver une étude portant sur l’iphone 6 et 6 plus pour voir si Apple mentait ou pas.
    Ils auraient dit « nous sommes premiers aux US », vous auriez répondu « attention, ils vous disent qu’ils sont premiers aux US mais en fait ils sont seconds dans le monde, ne croyez pas ce qu’on vous raconte », ça aurait été pareil.
    Là, vous comparez des choux et des carottes, et vous mélangez sciemment deux contextes différents. Alors soit, la mission est remplie, ça suscite des réactions, mais des réactions trollesques et erronées, promptes à des raccourcis un peu trop faciles… Dommage.

    • Lochheart

      Non, des réactions qui génère de l’audimat et des « vues ».
      Mais ils ne m’auront pas, j’ai adblock :o

  • Guillaume Labonne

    Perso, depuis que j’ai acheté mon iPhone 6, j’ai les premiers temps eu un problème de synchronisation avec iTunes pour mes films. J’ai pris RDV dans un Genius Bar, j’ai été bien accueilli, j’ai amené mon ordinateur et mon téléphone, et l’employé est resté bien 3/4 d’heure à m’expliquer comment faire, à me donner des conseils pour mieux utiliser iTunes.

    • blowPhone

      3/4 pour apprendre à mettre des vidéos sur ton téléphone… et en plus
      de ça, tu en es content ? Effectivement grApple a encore de beaux jours
      devant lui… Sinon moi je branche mon Galaxy SII (qui malgré ses 4 ans,
      réponds encore au doigt et à l’œil), et je fais un copier / coller…

      • Guillaume Labonne

        Je pense que tu as mal lu mon commentaire.
        Je suis d’accord sur un point, iTunes et ça synchronisation n’est pas des plus faciles à comprendre. Mais une fois qu’on a pigé le truc c’est facile.
        3/4 d’heure c’est pas enorme, sachant que je dois allumer l’ordi, montrer ce que je veux, retrouver mes dossiers etc…
        Je suis aimable et bavard et j’aime parler avec les gens, donc ça aurait pu prendre 1 heure 30. Il a trouvé la solution à mon probleme rapidement. De plus comme je l’ai dis il en a profiter pour me montrer deux trois trucs sympa sur iTunes et j’en ai profité pour poser quelques questions. Je ne vais pas à l’Apple care tous les jours!!
        En gros mon problème n’est pas des plus embêtant, mais oui comme tu le dis si tout le personnel Apple est aussi accueillant et à l’écoute de ces clients Apple a encore de beaux jours devant lui.
        Je ne suis pas en train d’encenser la marque. J’aime pas ces débats steriles de fanboys. L’article parle de satisfaction clientéle, un point souvent oublié pour beaucoup mais très important et je ne fais que raconter mon expérience pour un problème quelconque.

      • Guillaume Labonne

        J’ai oublié un point important. Je n’ai pas besoin de faire de copier coller, mes fichiers ce synchronisent directement sur mon iPhone en wifi. Pour les films que je veux synchroniser je n’ai qu’à cocher une case.

  • Junior sampajo

    On parle plus d’apple que dl’androïde sur ce site … C’est triste de vivre par défaut et avoir un complexe d’infériorité

    • Young Wiz

      C clair! Et à chaque fois qu’il y a un article « apple » c’est là qu’il y a le plus de commentaire! La preuve qu’Apple fascine!

    • Young Wiz

      C clair! Et à chaque fois qu’il y a un sujet « apple » c’est là qu’il y a le plus de commentaire! La preuve qu’Apple fascine!

    • toftof

      Both spotted

  • Junior sampayo

    Contrairement à Samsung avec son faux 20 millions de près commande … Mais ils ne disent rien. C’est fou comme tous sites Android sont crapuleux et biaisé